+7 (499) 288 16 73  Москва

+7 (812) 385 57 31  Санкт-Петербург

8 (800) 550 47 39  Остальные регионы

Бесплатная юридическая консультация!

Не нашли ответ на свой вопрос?

Проконсультируйтесь с юристом бесплатно!

Это быстрее, чем искать.

Ответ юриста уже в течение 10 минут

Закрыть
Кратко и ясно сформулируйте суть вопроса.
Пример: "Как открыть ООО?",
"Не выплачивает страховая, что делать?"
Запрещено писать ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ
Сформлируйте ваш вопрос как можно точнее и подробнее.
Чем больше информации - тем точнее будет ответ.
  • img

    Конфиденциальность

    Ваши персональные данные нигде не публикуются. Передача информации защищена сертификатом SSL.
  • img

    Быстро и удобно

    С нами вы сэкономите массу времени, ведь мы отобрали лучших юристов в каждом из городов России.

Спасибо, наш юрист свяжется с вами по телефону в ближайщее время. Также ваш вопрос будет опубликован на сайте после модерации.

Прямые продажи страховых продуктов


Всегда в движении
  • Главная
  • Отчет по практике
  • Банковское дело
  • Технологии продаж страховых продуктов в компании

Технологии продаж страховых продуктов в компании

Раздел I. Система продаж в страховой компании

.1 Характеристика страховой компании

.2Структура системы продаж страховой компании

.3 Средства маркетинговых коммуникаций

Раздел II. Каналы распределения в страховой компании

.1 Классификация посредников, их функции

.2 Агентские сети страховой организации

.3 Роль страхового брокера как посредника на страховом рынке

.4 Активность банковского канала продаж в страховой компании

Раздел III. Прямые продажи (директ-маркетинг) страховой продукции

.1 Варианты прямого маркетинга и их характеристика

.2 Каналы прямого страхового маркетинга

.3 Комплексный (пакетный) характер продаж страховых продуктов

Раздел IV. Технологии продаж страховых продуктов в страховой компании

.1 Сложности продаж страховых продуктов

.2 Различия теплых» и «холодных» продаж

.3 Различия между продажами дорогих и дешевых услуг

Раздел V. Организация работы интернет-магазина страховой компании

.1 Цели и задачи в сфере организации Интернет-магазина

.2 Требования к структуре Интернет-магазина

.3 Разработка макета сайта Интернет-магазина страховой компании

.4 Основные принципы работы Интернет-магазина

.5 Выявление недостатков работы Интернет-магазина и предложение рекомендаций по улучшению работы

Раздел VI. Автоматизированный калькулятор страховой компании

.1 Особенности программы автоматизированный калькулятор

.2 Требования к организации работы автоматизированного калькулятора

.3 Выявление возможных недостатков и предложений по работе автоматизированного калькулятора

Список используемой литературы

страховой брокер автоматизированный калькулятор

Раздел I Система продаж в страховой компании

.1 Характеристика страховой компании

· эталоном надежности и качества обслуживания для клиентов в финансовой отрасли;

· эталоном качества работы сотрудников и качества управления людьми и процессами;

· эталоном работодателя для сотрудников в финансовой отрасли.

Основная задача — Укрепление позиции Росгосстраха на рынке, благодаря

повышению профессионализма своих работников, в первую очередь агентов и менеджеров, напрямую взаимодействующих с клиентами.

· Передача передового опыта, накопление и сохранение знаний

· Проведение обучения в сжатые сроки

· Распространение единых стандартов обучения

· Доступность обучения для всех сотрудников во всех филиалах

· Активизация продаж компании

Главные направления деятельности компании: ОСАГО, имущественное страхование, личное страхование, обязательное личное страхование, страхование ответственности, страхование жизни.

Группа Группа компаний «Росгосстрах» — это огромный холдинг, в который входят несколько компаний.

В группу компаний входят ОАО «Росгосстрах», ООО «Росгосстрах», СК «РГС-Жизнь», занимающаяся страхованием жизни и негосударственным пенсионным обеспечением, а также ООО «РГС-Медицина», осуществляющая операции по обязательному медицинскому страхованию.

Головной компанией группы является ОАО «Росгосстрах».

Наряду с Общим собранием акционеров, составной частью системы управления ОАО «Росгосстрах» является Совет директоров, избираемый ежегодно решением годового Общего собрания акционеров.

· Положения об органах управления и ревизионной комиссии. [1]

Рис. 1 Составляющие внутренней и внешней среды

.2 Структура системы продаж страховой компании

Рис. 2 Структура продажи страхового полиса

1.3 Средства маркетинговых коммуникаций

Основные средства коммуникации маркетинга — микс.

Традиционно выделяют четыре основных проблемно-функциональных блока маркетинга-микс, формирующих маркетинговую стратегию. Это комплексы целей фирмы, взаимосвязанных проблем, способов и инструментов их решения, определяющих политику в отношении товара (услуги), цен, коммуникаций, сбыта и продаж. В зарубежных учебниках и практике работы для обозначения этой совокупности направлений маркетинговой политики популярна мнемоническая формула «4Р»:

«Product (товар) — Price (цена) — Promotion (продвижение) — Place (распределение)». В последнее время некоторые специалисты аргументированно выделяют пятый структурный блок, пятое «Р» — комплекс проблем персонала, причем он рассматривается как центральный, определяющий качество реализации стратегии и тактики в отношении всех остальных блоков проблем. Но решение таких проблем не определяется качеством персонала!

К тому же разными авторами в дальнейшем было предложено еще более десятка «Р». [9]

Оценка эффективности рекламной компании.

В страховой компании «Росгосстрах» подсчитывают количество обращений в компанию по периодам и смотрят, когда размещалась та или иная реклама. Если в период проведения рекламной кампании число обращений увеличивалось, значит, реклама была результативной. Под обращениями понимаются звонки, посещения точек продаж банка, а также посещаемость сайта в целом и конкретного раздела в частности. Измерить эффективность интернет-рекламы гораздо проще. В этом случае можно использовать, например, такие сервисы как Google Analitycs. Но это все первичные замеры. После этого оценивается воронка продаж, то есть, сколько обратившихся людей дошли до той или иной стадии покупки продукта. [1]

Раздел II Каналы распределения в страховой компании

.1 Классификация посредников, их функции

· предоставление интересов компании

2.2 Агентские сети страховой организации

Организационная модель по развитию агентской сети содержит в себе все функции по управлению агентами от набора и обучения, до ответственности за выполнение плана продаж и бюджета доходов и расходов. В данном случае имеется в виду обособленный внутри компании или филиала канал продаж и конкретное подразделение, например, департамент агентских продаж.

Сильной стороной такой модели является централизация всех функций в одной структуре и финансовая ответственность руководителя департамента за эффективность агентской сети компании либо филиала. «Слабая сторона такой модели заключается в том, что в компании наряду с агентами могут работать и другие продающие подразделения. И тогда возникает конфликт между различными подразделениями продаж, который необходимо разрешать. Если говорить о децентрализованной модели, то она предполагает наличие подразделения по развитию агентской сети, в функции которого входит подбор, обучение и развитие агентов. При этом планирование продаж и ответственность за эффективность агентской сети несет продающее подразделение, к которому «прикрепляется» агент после обучения в школе агентов.

Сильной стороной такой модели является высокое качество отбора и обучения агентов, а также высокий профессионализм сотрудников подразделения по развитию агентской сети. Слабой стороной является «раздвоение ответственности» за эффективность агентской сети между двумя подразделениями компании. В России успешно работают обе модели, так как вопрос заключается не столько в идеальности самой модели, сколько в специфике самой страховой компании: построении ее бизнес-процессов, организационной структуре, корпоративной культуре, системы мотивации и других факторах. Поэтому менеджерам не нужно слепо копировать чужие модели, а нужно создавать свои, опираясь на опыт других и учитывая свою специфику.

Росгосстрах открыл новый корпоративный учебный центр, в котором будут проходить подготовку страховые агенты и штатные сотрудники компании. Он является самым большим не только в системе Росгосстраха, но и на страховом рынке России.

Система подготовки агентов включает в себя последующее профессиональное обучение в Школе Страхового Агента, ориентированное, прежде всего, на тех агентов, которые уже работают в компании, и повышают свой профессиональный уровень. Курс подготовки включает в себя не только глубокие теоретические знания по всем видам страхования и технологии продаж, но и практику, что дает возможность агенту стать профессионалом и получить сертификат Школы Страхового Агента «Росгосстрах-Столица».

Условия оплаты труда страховых агентов ориентированы на выполнение задачи развития всех видов страхования среди населения. Для этого ставки комиссионного вознаграждения по рисковым видам страхования среди населения устанавливаются в минимальных и максимальных размерах от суммы поступивших взносов. [2]

.3 Роль страхового брокера как посредника на страховом рынке

. Деятельность страхового брокера является исключительным видом деятельности и подлежит лицензированию уполномоченным органом.

Страховой брокер не вправе осуществлять деятельность страхового агента.

. Страховой брокер осуществляет следующие виды брокерской деятельности:

· посредническую деятельность по заключению договоров страхования от своего имени и по поручению страхователя или договоров перестрахования от своего имени и по поручению цедента;

· консультационную деятельность по вопросам страхования (перестрахования);

· поиск и привлечение физических и юридических лиц к страхованию (перестрахованию);

· проведение сравнительного анализа услуг и финансового состояния страховых (перестраховочных) организаций;

· сбор информации об объектах страхования в целях проведения сравнительного анализа услуг, предоставляемых страховыми (перестраховочными) организациями;

· разработку по поручению клиентов условий страхования (перестрахования), критериев выбора страховщиков (перестраховщиков), оказание экспертных услуг по выявлению страховых рисков;

· подготовку и (или) оформление по поручению страхователя (цедента) необходимых для заключения договора страхования (перестрахования) документов, сбор информации по вопросам страхования;

· оформление по поручению страхователя (цедента) договора страхования (перестрахования);

· сбор страховых премий от страхователей (цедентов) по договорам страхования (перестрахования) для их последующего перевода страховым (перестраховочным) организациям при наличии соответствующего соглашения со страхователем (цедентом);

· размещение страховых рисков по договорам страхования (перестрахования) или сострахования по поручению клиентов;

· обеспечение правильного и своевременного оформления документов при заключении договора страхования (перестрахования), осуществлении страховой выплаты, рассмотрении претензий при наступлении страхового случая, а также других документов, связанных с заключенными договорами страхования (перестрахования);

· проведение консультаций и оказание содействия в получении страхователем (цедентом), выгодоприобретателем страховой выплаты при наступлении страхового случая;

· оформление в соответствии с предоставленными полномочиями необходимых документов для получения страховой выплаты;

· сбор по поручению страхователя (цедента) страховых выплат от страховых (перестраховочных) организаций для их последующей передачи страхователю (цеденту), выгодоприобретателю;

· подготовку документов по рассмотрению и урегулированию убытков при наступлении страхового случая по поручению заинтересованных лиц;

· организацию услуг экспертов по оценке ущерба и определению размера страховой выплаты.

. Страховой брокер при осуществлении своей деятельности не является стороной договора страхования (перестрахования).

. Основные права, обязанности и ответственность страхового брокера должны быть определены в его внутренних правилах осуществления деятельности страхового брокера.

Страховой агент — это физическое или юридическое лицо, которое является представителями страховщика, действуют от его имени и по его поручению.

Страховой брокер — это юридическое или физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке в качестве предпринимателя, осуществляющее посредническую деятельность по страхованию в интересах страхователя или страховщика. Для приобретения статуса страхового брокера в России необходимо наличие лицензии. Страховой брокер при заключении договоров не вправе одновременно действовать в интересах страхователя и страховщика. Страховой брокер чаще является представителем страхователя, а не страховщика, и в международной практике не несет юридической ответственности перед страховщиком, что не исключает моральной ответственности. [3]

.4 Активность банковского канала продаж в страховой компании

В число партнеров страховой компании «Росгосстрах» входят такие банки, как: Deutsche Bank, Сбербанк. [1]

Раздел III. Прямые продажи (директ-маркетинг) страховой продукции

.1 Варианты прямого маркетинга и их характеристика

· Личные продажи. Первоначальная и старейшая форма прямого маркетинга — это контакты, устанавливаемые торговыми представителями компаний.

· Прямая почтовая рассылка. Прямая почтовая рассылка подразумевает отправку различных предложений, объявлений, напоминаний или другой информации конкретному адресату.

· Использование каталогов. Компания имеет возможность периодически рассылать избранным почтовым или е-адресатам (потенциальным покупателям) разнообразные товарные каталоги.

· Телемаркетинг — это деятельность телефонных операторов, направленная на привлечение новых покупателей и осуществление контактов с клиентами для определения уровня их удовлетворения или приема заказов.

· Электронная коммерция. Электронный маркетинг — это новейший канал прямого маркетинга. Интернет сегодня функционирует как информационный источник, источник развлечений, коммуникационный канал, канал осуществления трансакций и даже дистрибьюторский канал. Ключевой техникой е-маркетинга является разрешенный потребителем маркетинг. Безадресная почтовая рассылка — это массовое распространение корреспонденции по почтовым ящикам для определённого сегмента людей.

· Интегрированный маркетинг — разработка всеохватывающего бюджета коммуникативных расходов и правильное распределение финансов между разными формами коммуникаций.

· Медиа прямой маркетинг — это эффективный инструмент, с помощью которого посетители привлекаются на сайт из социальных сетей, сообществ, блогов, дневников и форумов. [4]

3.2 Каналы прямого страхового маркетинга

К каналам прямого страхового маркетинга следует отнести продажи полисов по почте, с использованием каталогов, вкладышей в печатные издания, рекламных акций и др. [5]

.3 Комплексный (пакетный) характер продаж страховых продуктов

Страховщики в прошлом ориентировались на продажу индивидуальных страховых продуктов, тогда как сейчас компании предпочитают продавать страхователям несколько продуктов в пакете, называемой гаммой. Такой гаммой в компании Росгосстах является ОСАГО+Фортуна. В последнее время страховщики предпочитают продавать свою продукцию именно в пакетах, т.к. это снижает издержки, связанные с привлечением клиентуры по отдельному договору, повышает конкурентоспособность компании за счет снижения цены, способствует фиделизации страхователей. [10]

Раздел IV. Технологии продаж страховых продуктов в страховой компании

.1 Сложности продаж страховых продуктов

на 1 договор 10 встреч

5 встреч 10 звонков

1 встреча 3 рекомендации.

.2 Различия «теплых» и «холодных» продаж

Двухступенчатый отдел продаж:

Первое звено, часто являющееся частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов. Его задача найти и получить контакты потенциального клиента, который в принципе заинтересован в продуктах и услугах компании. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидят большинство продажников.

К примеру — холодные звонки, когда 97 раз из 100 менеджер получает отказ, в лучшем случае в вежливой форме, а часто и с подробным описанием, куда он может пойти со своим предложением.

Эту неблагодарную работу стоит перенести с плеч профессиональных продажников на менее квалифицированный персонал, который будет работать по скриптам. К примеру на холодный обзвон баз данных можно посадить девочку с минимальной зарплатой, в задачи которой входит позвонить, сказать 3 шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если она получает ответ «да», то тут же передает трубку в следующее структурное подразделение профессиональному продажнику.

Второе звено цепи — как правило, называющееся непосредственно «отделом продаж», — принимает уже «теплых» заинтересованных в продуктах и услугах компании клиентов. Здесь сидят более профессиональные продажники, задача которых «закрыть сделку», то есть совершить первую продажу. [6]

.3 Различия между продажами дорогих и дешевых услуг

По информации специалистов РОСГОССТРАХа, полис страхования строений включает покрытие целого ряда рисков: пожар, взрыв, повреждение водой в результате аварии систем водоснабжения, отопления, канализации, проникновение воды из соседних помещений, наезд транспортных средств, падение на дом деревьев или даже летательных аппаратов, стихийные бедствия (ураган, землетрясение, паводок, наводнение, град и пр.), а также внушительный список преступлений против собственности.

Можно выбрать только те риски, которые клиент считает особенно опасными. Как правило, в классическую программу обязательно включается «огневой» риск, а к нему уже подбираются другие актуальные риски. Однако при наступлении страхового случая выплату получат только по тем рискам, которые застрахованы. Поэтому специалисты компании призывают лучше страховаться по полной. Средняя стоимость страховки для дачи составляет менее 1 % от стоимости недвижимости. Сэкономить можно, если, например, установить железную дверь, решётки на окнах, надёжный забор или противопожарную сигнализацию, т. е. самостоятельно повысить защищённость своего имущества. А вот если дом построен из бревна или бруса, наличие камина или бани делают страховку дороже.

Стоимость страхования загородного дома зависит от количества и типа застрахованных рисков, стоимости строения, состояния строения, принятых мер безопасности и ряда других факторов: режима проживания в доме, окружающей обстановки, удалённости пожарной части и т. д.

Раздел V. Организация работы интернет-магазина страховой компании

.1 Цели и задачи в сфере организации Интернет-магазина

К основным плюсам для интернет-магазинов для потребителя можно отнести:

· возможность выбора и приобретения товара или услуги, не выходя из дома (экономия времени);

· относительная анонимность покупки;

· получение дополнительной информации о необходимых товарах;

· доставка в указанное место.

Целью перехода к интернет продажам, является снижение издержек на аренду площадей и количество персонала. В отличие от физической торговли, торговля через интернет подразумевает совсем другое ведение деятельно предприятия. Несмотря на плюсы, тут появляются и свои минусы, как правило маркетинговые — неизвестные размеры рынка, пассивность покупателей, незнание потребителей. В классическом понимании, то есть, в том смысле, в каком он понимается в наиболее развитых странах, «Интернет-магазин», — интерактивный сайт, в котором:

· рекламируются товары и услуги;

· принимаются заказы на товары и услуги;

· посетителю предлагаются различные варианта оплаты заказанных товаров и услуг;

· возможна мгновенная оплата через Интернет заказанных товаров и услуг;

· посетитель имеет возможность зарегистрироваться с помощью логина и пароля и в дальнейшем использовать уже введенные им данные при входе в разделы сайта;

· посетитель имеет возможность выписать счет на оплату товаров и услуг, служащий одновременно подтверждением принятия заказа;

· осуществляется оперативная доставка заказанных товаров и услуг;

· предоставляется гарантия и страхование заказанных и оплаченных товаров и услуг;

· обеспечивается соблюдение конфиденциальности совершаемых сделок;

· сделки могут совершать как физические, так и юридические лица.

.2 Требования к структуре Интернет-магазина

1. предоставление клиенту полной информации об общем и финансовом состоянии компании;

. информации об услугах компании и детальное ознакомление с ними;

. расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования;

. дополнение формы заявления на страхование;

. передача полиса заверенного электронной цифровой подписью страховщика клиенту непосредственно по сети интернет;

. возможность информационного обмена между страховщиком и страхователем во время действия договора;

. информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

. оплата страховой премии страхователю посредством сети интернет при наступлении страхового случая;

. предоставление страховщикам клиенту других услуг и информации.

.3 Разработка макета сайта Интернет-магазина страховой компании

Контакты О компании Офисы

Застраховать автомобиль Каско Калькулятор КАСКО Калькулятор ОСАГО + Фортуна Купить зеленую карту Купить полис ДМС

Страхование туристов Страхование дома Страхование квартиры Расчет страхования от несчастного случая Страхование онлайн

Вы всегда можете вызвать нашего страхового агента на дом или в офис

Конкурсы и акции Предложения и жалобы Отзывы

.4 Основные принципы работы Интернет-магазина

Рис. 3 Принципы работы интернет-магазина

.5 Выявление недостатков работы Интернет-магазина и предложение рекомендаций по улучшению работы

На сайте страховой компании «Росгосстрах» не хватает отзывов для клиентов.

Раздел VI. Автоматизированный калькулятор страховой компании

.1 Особенности программы автоматизированный калькулятор

Компания РОСГОССТРАХ сообщает о запуске на своем корпоративном сайте www.RGS.ru новой версии калькулятора каско. Новая разработка является во многом революционной для российского страхового рынка.

В новом калькуляторе все поля разработаны с учетом потребностей клиента. Специальные страховые термины, сложные для понимания обычного пользователя, заменены на простые и понятные объяснения. Расчет и заказ полиса каско разбит на простые шаги, сопровождаемые подсказками.

Новый калькулятор создан для клиента, направлен на обеспечение его максимального удобства и делает процесс общения со страховой компанией максимально быстрым, простым и понятным. Такой подход во многом является уникальным для российского страхового рынка, и создан в лучших традициях мировой индустрии страхования. [1]

.2 Формирование пошаговых принципов работы

Чтобы рассчитать точную стоимость полиса КАСКО в компании Росгосстрах потребуется заполнить поля стандартной формы, в которые необходимо будет внести:

· данные об автомобиле (марку, модель, год выпуска, объем двигателя и т.д.),

· данные о водителях (пол, возраст, стаж),

· предполагаемый вариант страховки каско (только ущерб или угон+ущерб),

· вариант возмещения ущерба,

· наличие и размер франшизы,

· сведения о противоугонных устройствах

· иную информацию, при необходимости.

После того, как вы ответите на все вопросы, каско калькулятор Росгосстрах в течение нескольких секунд произведет онлайн расчет стоимости страховки с учетом всех поправочных коэффициентов и скидок, предусмотренных программами КАСКО РГС. [8]

6.3 Выявление возможных недостатков и предложений по работе автоматизированного калькулятора

Недостатков не обнаружено.

Список используемой литературы

.http://marketoff.ru/text.php?art=732 — Страховой брокер

4.http://mgt-edu.ru/4-95.php — Требования к страховому брокеру

.http://wiki-ins.ru/wiki/Каналы_продаж# — Каналы продаж

6.http://ultrasales.ru/business/salesdep/ — Построение отдела продаж

.http://www.west-akras.ru/osnovnye-zadachi-internet-magazina/ Основные задачи Интернет Магазина

8.http://www.inguru.ru/kalkulyator_kasko/rosgosstrah — калькулятор КАСКО

Репетиторство

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Каналы продаж страховых продуктов

Организация продаж в любом виде бизнеса, включая страховой, состоит из множества составляющих, включает формирование и развитие каналов сбыта.

Прежде всего, каналы продаж подразумевают коммуникации, происходящие между двумя сторонами, страховой компанией и клиентом. С помощью этих коммуникаций и происходит сама продажа.

Каналы продаж и их типы

Типы каналов:

Основные виды каналов продаж, через которые продвигается страховой продукт — агентские сети. По статистике, около 60% всех продаж происходит за счет агентов страховых компаний. В сфере автострахования этот процент достигает отметки 70.

Страховые брокеры

На Российском рынке еще очень мало брокеров, которые поистине выполняют свою функцию ведь, прежде всего, брокер должен предложить самый выгодный вариант страхового полиса, и должен знать при этом практически все предложения на этом рынке. Доля продаж страховых брокеров составляет всего лишь 10%.

Прямые продажи

Такие каналы продажи подразумевают самую короткую схему продаж, то есть, посредников нет в этой цепи. Такие продажи могут осуществляться посредством телефонной связи, но это по большей части простые и дешевые полисы, к примеру, ОСАГО или экспресс-страхование, то есть те полисы, не требующие предварительного оценивания имущества и рисков. Более дорогостоящий продукт уже продается в офисе или с выездом к клиенту. Также динамично развиваются интернет-продажи страховых полисов.

Автодилеры и банковские учреждения

В автосалонах предоставляется услуга при покупке машины – страхование, это может быть не только ОСАГО, но и добровольное страхование. С ростом спроса на ипотечное и автокредитование, растет и спрос на страховки, которые продаются прямо в банковском учреждении. На сегодняшний день невозможно приобрести автомобиль в кредит, без страховки.

Туроператоры

Канал также относится к посредническому типу. К примеру, выезжая за границу на отдых, клиент сразу может приобрести страховой полис, как обязательный, так и на добровольных началах.

Также нельзя не отметить дополнительное стимулирование клиентов, как подспорье в развитии каналов сбыта. Это могут быть дополнительные бонусы или скидки, единый тариф на определенные виды страхования и так далее.

Существуют еще и нестандартные каналы сбыта, которые мы, наверное, скоро увидим в России. Во многих странах существуют банкоматы страхования. Такой аппарат «страхомат» может выдать страховку, которая не требует специальной подготовки или обследования объекта страхования. К примеру, можно приобрести полис ОСАГО или самые простейшие программы страхования.

Теоретические аспекты существования каналов продаж

Сущность и классификация каналов продаж страховой компании. Прямые продажи

Каждая организация, предлагающая на рынке свои товары или услуги, сталкивается с выбором тех способов, посредством которых она будет реализовывать свои продукты. С одной стороны, эти способы идентичны для всех видов деятельности, поскольку всегда можно выделить схожие направления продаж. С другой стороны, в каждом конкретном случае дистрибуции отдельных товаров или услуг, мы можем увидеть особенный путь, с помощью которого производитель доводит произведенный товар до потребителя.

В литературе, наряду с понятием «канал продаж», можно встретить также термины «каналы сбыта», «каналы распределения (дистрибуции)», «маркетинговые каналы» и другие. Все они обозначают практически одно и то же.

Классическое определение каналов распределения принадлежит Филиппу Котлеру: «Канал распределения — это совокупность независимых организаций, участвующих в процессе продвижения товара или услуги от производителя к потребителю, который использует этот товар или услугу либо непосредственно, либо для производства на их основе других товаров или услуг. Это все организации, через которые должен пройти товар с момента его изготовления до момента потребления» [7, с.842].

Другое традиционное определение даёт российский учёный Б.А. Аникин. Он определяет каналы распределения как «совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать другим организациям и лицам право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю» [3, с. 192].

страховой продукт канал продажа

Среди современных определений каналов продаж, которые раскрывают их сущность, можно привести следующие:

это способ коммуникаций страховой компании с клиентом при помощи которого осуществляется продажа [27];

это все места, в которых продаётся (оптом или в розницу) или могла бы продаваться продукция фирмы [11];

это метод доставки товара потребителям [8, с.308];

это все организации, выступающие как посредники или участники сбыта, принимающие на себя или помогающие передать другому лицу право собственности на товар. Это путь, по которому товары движутся от поставщика к конечному потребителю [15, с.52];

это группа независимых или взаимозависимых организаций, участвующих в процессе продажи, а также в доставке товаров и услуг конечному потребителю [4, с.6].

Анализируя приведённые понятия, становится очевидным, что в настоящее время не существует единого определения канала продаж.

Недостатком большинства определений является то, что в качестве каналов подразумеваются посредники (организации или лица). В действительности же, товары могут достигать конечного потребителя не только посредством привлечения предприятием сторонних организаций, но и напрямую (прямые продажи). Поэтому в качестве обозначения участников канала целесообразно использовать слово «путь».

Таким образом, в качестве канала продаж можно понимать путь, по которому товары от продавца достигают конечного потребителя.

Данное определение является наиболее целостным и одновременно лаконичным, а также в большей степени ориентированным на торговлю [26].

В практике работы зарубежных и отечественных страховых компаний существует целый ряд каналов сбыта страховых продуктов. Специалисты приводят различные классификации каналов продаж страховых продуктов, но максимально полной и четко структурированной можно считать классификацию, приведенную на рисунке 1.

Рисунок 1 — Структура каналов продаж в России Составлено автором по: [5]; [27]

Рассмотрим подробнее прямые каналы продаж.

При прямых продажах страхователь может заключить договор страхования, обратившись непосредственно в страховую компанию, минуя страхового агента. Каналами заключения договоров выступают современные средства связи: телефоны, факсы, компьютерная сеть, в том числе электронная почта, сайты страховых компаний, Интернет-магазины и т.д. Обычно метод прямых продаж используется для продажи относительно простых страховых продуктов или коробочных, но, с другой стороны, когда требуется высококвалифицированная помощь персонала при оформлении сложного договора, обратиться в офис будет также весьма целесообразно [5].

Офисные продажи интересны страхователям, а значит, и страховщикам, прежде всего с точки зрения снижения конечной цены страхового продукта. Удешевление полисов достигается за счет отсутствия в цепочке продаж посредников — клиент обращается непосредственно к страховщику [23]. Продажи через офис рассчитаны в первую очередь на активных потребителей, самостоятельно выбирающих и приобретающих страховой продукт [6]. Наиболее распространенными являются полисы обязательного страхования автогражданской ответственности (далее — ОСАГО) и полисы выезжающих за рубеж: это обязательные виды страхования, поэтому при возникновении потребности в соответствующем полисе, клиент готов обратиться в любую страховую компанию, встретившуюся ему на пути.

В последнее время все большую популярность набирают прямые продажи посредством инструментов прямого маркетинга: интернет, телемаркетинг, прямые почтовые рассылки. Это позволяет страховщику значительно снизить издержки на содержание штата, аренду помещений и т.д. [13]

С помощью телефонного канала реализуются относительно простые страховые продукты. Различные варианты экспресс-страховок, коробочные продукты, договоры, заключаемые без осмотра имущества и без медицинского освидетельствования, — все эти «стандартизированные» полисы могут быть присланы по почте или доставлены курьером на дом после непродолжительной телефонной беседы [23]. Методика заключения подобных договоров достаточно проста: менеджер офисных продаж обговаривает все особенности страхового полиса с клиентом по телефону, в случае необходимости клиент присылает документы по электронной почте сотруднику. В итоге на дом клиенту привозится уже готовый полис, требующий только оплаты.

Все более популярным инструментом прямого маркетинга в страховании становится Интернет. Многие люди пользуются интернетом при изучении и сравнении страховых компаний. Большинство страховых компаний уже ввели на своих официальных сайтах раздел «заказать полис через Интернет». Это удобно обеим сторонам: страхователь может сравнить аналогичные продукты в разных страховых компаниях, находясь дома или на работе, а выбрав наиболее удовлетворяющий свои потребности — отправить заявку и ожидать обратного звонка. Для страховщика — это еще один современный способ поиска клиента, для развития которого многие компании предлагают скидку на полис при оформлении заявки через Интернет.

Тем не менее, аудитория данного канала продаж остается весьма узкой. Главным образом это связано с тем, что Интернетом пользуются только потребители, хорошо знакомые с электронной средой или особенностями страховых услуг [13].

В основном через Интернет реализуются полисы по страхованию выезжающих за рубеж, экспресс — страхованию имущества и ОСАГО — тем видам страхования, для которых используется упрощенная оценка рисков. Развитию этого канала продаж способствует интенсивная компьютеризация, а препятствует — несовершенство правовой базы, связанной с применением электронной цифровой подписи [23].

Европейская система каналов продаж достаточно схожа с российской. Единственным отличием является отдельное выделение и существенная доля долгосрочного страхования жизни. Однако в этой сфере ни в одной стране прямое страхование не преобладает над другими каналами. Этот канал популярен только в Хорватии, Ирландии и Словакии, где занимает более 30% объема собранных премий [17].

В сфере продажи продуктов, отличных от страхования жизни, прямые продажи становятся популярнее и в большинстве европейских стран являются вторым крупнейшим каналом после посреднического. В отличие от продажи сложных продуктов страхования жизни, прямые продажи через служащих и на расстоянии являются довольно распространенным явлением в дистрибуции данных продуктов. В двух странах прямые продажи даже являются главным каналом, это Хорватия (рыночная доля 72%) и Голландия (49%). Прямые продажи распространены и в Ирландии, Австрии и Франции, где составляют более 35% от обще доли рынка [17].

Например, в Финляндии прямой канал, в том числе дистанционные продажи или штатные сотрудники, весьма существенен и занимает около 30% рынка страхования жизни. Заметен рост продаж через Интернет [16].

Во Франции многие страховщики сейчас обращают внимание на Интернет-продажи как на канал с потенциально низкими издержками [19, c.13].

Особенно выделяется рынок страхования в Швейцарии: согласно имеющимся данным, 84% страховых премий в Швейцарии собраны благодаря прямым продажам [16].

Популярность прямых продаж в Италии возрастает благодаря постоянному росту числа пользователей телефонных и Интернет-продаж [16].

Преимущество формирования отношений с клиентами посредством прямого канала, помимо его экономичности для страховой компании, заключается в том, что данный канал полностью управляем. Однако его недостатком является ограниченность аудитории: для того, чтобы прийти в офис компании, позвонить по телефону, заказать полис на сайте, потребитель уже должен пройти ряд стадий принятия решения и демонстрировать высокую степень готовности приобрести полис. Данная категория потребителей составляет незначительное число клиентов, поскольку в основном страхование — это продукт пассивного спроса. Также следует отметить низкую мотивацию сотрудников на привлечение клиентов: офисные работники получают свой оклад, но не имеют комиссионного вознаграждения от договоров, следовательно, практически не заинтересованы в увеличении объема продаж.

Поэтому ключевую роль в продвижении страховых продуктов выполняют свободные агенты и посредники, предлагающие клиентам продукты и услуги, для которых страхование является сопутствующим товаром: туристические путевки, автомобили, кредитование и т.д. [29]

Технологии продаж страховых продуктов

Технология продаж представляет собой упорядоченный и последовательный комплекс действий и мероприятий для осуществления продажи страховых продуктов.

Перед разработчиками той или иной технологии продаж ставится вопрос «как продавать?», ответ на который предполагает разработку и следование определенному алгоритму действий для доведения продукта до потребителя.

В теории и практике все технологии продаж условно подразделяются на четыре группы: по продукту, по отношению к договору страхования, по уровню автоматизации, по каналам продаж (табл. 3.6).

В зависимости от продукта технологии продаж включают:

  • 1) монопродажи (продажа одного вида страховой услуги);
  • 2) мультипродажи (продажа комплексных страховых услуг). Например, для банков это полис комплексного банковского страхования — Bankers

Blanket Bond; для заемщиков — ипотечное страхование, включающее в себя титульное страхование, страхование ипотеки и страхование жизни заемщика;

3) кросс-продажи (т.е. продажи дополнительных услуг покупателю их основного товара). Например, страховщики предлагают автовладельцу наряду с полисом ОСАГО приобрести добровольное страхование автогражданской ответственности с расширенным лимитом ответственности, а также страхование КАСКО и страхование жизни пассажиров.

Классификация технологий продаж

Виды технологий продаж

  • а) монопродажи;
  • б) мультипродажи;
  • в) кросс-продажи

2. По отношению к договору страхования

  • а) технологии новых продаж;
  • б) технологии пролонгации договоров

3. По уровню автоматизации

  • а) вручную с использованием бумажных справочников;
  • б) автоматизированные с участием продавца;
  • в) полностью автоматизированные

4. По каналам продаж

  • а) технологии прямых продаж;
  • б) технологии посреднических (косвенных) продаж

По отношению к договору страхования страховщик прибегает либо к технологии новых продаж (для привлечения новых клиентов он использует рекламу, агентов, брокеров, почтовые рассылки, презентации), либо к технологии пролонгации существующих договоров страхования (для этого все усилия страховщик направляет на удержание имеющихся клиентов, что само по себе не просто, ведь, как свидетельствует статистика, процент ухода клиентов из страховой компании на второй год действия договора весьма внушителен).

По уровню автоматизации технологии продаж делятся:

  • — на продажи вручную с использованием бумажных справочников (страхователь вручную заполняет заявление на страхование и анкет>?, а сотрудник страховой компании выписывает ему страховой полис, в котором фиксирует существенные условия договора страхования. Данная технология крайне затратна по времени);
  • — автоматизированные продажи с участием продавца (продавец оформляет документы в компьютерной программе, которая осуществляет автоматический расчет страховой премии, полис распечатывается и вручается страхователю);
  • — полностью автоматизированные продажи (продавец не принимает участия в непосредственном контакте со страхователем. Эту технологию реализуют интернет-магазины. Зайдя на сайт страховой компании, клиент заполняет заявление, а компьютерная программа рассчитывает страховую премию. Далее он оплачивает полис безналичным платежом посредством пластиковой карты или электронного кошелька).

Если мы говорим о прямых каналах продаж, то страховщики прибегают к следующим технологиям:

  • 1) персональных продаж (офисных и внеофисных);
  • 2) управления ключевыми клиентами;
  • 3) прямые почтовые и электронные рассылки;
  • 4) телемаркетинг и факс-маркетинг;
  • 5) интернет-маркетинг.

В случае посреднических продаж используются технологии:

  • 1) посреднических сетевых продаж;
  • 2) продаж полисов на рабочих местах;
  • 3) банковского страхования;
  • 4) агентских продаж;
  • 5) брокерских продаж.

Рассмотрим основные виды посредников. Можно выделить две основные категории посредников в страховании:

  • — специализированные страховые посредники, у которых операции по страхованию являются основным видом деятельности (агенты и брокеры);
  • — компании разных сфер деятельности, не связанных со страхованием, которые предлагают страхование как дополнительную, сопутствующую услугу при реализации товаров и услуг.

Классификация страховых посредников представлена в табл. 3.7.

Классификация страховых посредников

Агенты — физические лица

Автосалоны, турагентства, спортив- ные организации, организации, работающие в индустрии отдыха и развлече- ний, банки, салоны связи, предприятия сферы недвижимости

Почтовые отделения, автосалоны, супермаркеты, нотариальные конторы, медицинские организации, компании-перевозчики, лизинговые компании и др.

Агенты — юридические лица, специализирующиеся на рознице

Брокеры, специализирующиеся на корпоративном страховании

Брокеры, входящие в холдинг

Задачами страховых агентов являются продвижение страховых услуг от страховщика к страхователям, помощь в заключении договоров страхования, содействие их исполнению. Основные функции агентов реализуются через:

  • — поиск и консультирование страхователей;
  • — оформление и подписание документации;
  • — обслуживание страхователя по договору.

Опираясь на данные таблицы, можно выделить:

1) страховых агентов — физических лиц. Чаще они выполняют посредническую деятельность в мелких сделках в розничных видах страхования.

Круг лиц, с которыми они работают, небольшой, а спектр услуг, включая дополнительные, весьма узок;

2) страховых агентов — юридических лиц. Они специализируются на розничном страховании, у них преобладают мелкие и единичные сделки с физическими или юридическими лицами. Как правило, являясь представителем нескольких страховщиков, они получают от них вознаграждение, и спектр их услуг значительно шире.

Всех агентов можно условно разделить на две группы:

  • 1) сотрудники страховщика, вознаграждение которых состоит из заработной платы и агентских комиссионных. К ним относятся прямые страховые агенты, которые состоят в штате страховой компании и имеют постоянную оплату труда. В этом случае они имеют право представлять только свою страховую компанию, от которой получают полномочия и комиссионное вознаграждение. Их деятельность полностью управляется и контролируется страховщиком посредством трудового договора и должностных обязанностей. Страховая компания несет постоянные расходы на содержание агентов: на обучение, выдачу заработной платы независимо от производительности труда;
  • 2) независимые физические и юридические лица, которые представляют интересы страховщика на основании договора с ним. Такие посредники- агенты не являются штатными работниками страховой компании и получают за свою работу комиссионное вознаграждение. К ним относятся:
    • — генеральные страховые агенты. В задачу этих продавцов входит осуществление контакта с клиентами и передача готовых сделок в страховую компанию;
    • — мономандатные страховые агенты. Они связаны только с одной страховой компанией специальным контрактом и занимаются обслуживанием, как правило, частных клиентов. Их оплата состоит только из комиссионного вознаграждения пропорционально собранной страховой премии. Такие агенты имеют постоянные контакты с клиентами, прочные отношения с которыми позволяют в короткий срок довести до клиента сведения о новой услуге;
    • — многомандатные страховые агенты, которые имеют право работать на несколько страховых компаний, получая от них мандаты на свою деятельность. Такие агенты специализируются на одном или нескольких видах страхования. Удобство для страхователя при работе с ними состоит в том, что агент может предложить страховые продукты разных страховых компаний, обеспечивая тем самым страхователю альтернативу выбора.

Наряду с агентами страховая компания сотрудничает также со страховыми брокерами.

Брокерами могут выступать независимые юридические лица или индивидуальные предприниматели, которые представляют клиента либо страховщика. Если страховой агент действует от имени и по поручению страховщика, то страховой брокер самостоятельно размещает страховые риски от своего имени на основании поручений страхователя либо страховщика. Страховой брокер осуществляет самостоятельный выбор страховой компании, если страхователь не возражает. Далее он передает предложение от имени клиента в страховую компанию, которая анализирует его и дает свое согласие на заключение договора страхования. Брокеры, как правило, работают с юридическими лицами, часто их клиентами становятся перестраховочные компании.

Брокер выполняет следующие функции:

  • — выступает гарантом сделок;
  • — предоставляет гарантию заключения договора страхования с надежной компанией;
  • — значительно сокращает затраты времени и средств клиента при выборе оптимальных условий страхования;
  • — предоставляет экономию при оплате взносов за счет подбора минимальных тарифных ставок и скидок;
  • — оказывает помощь в оформлении документов и при получении страховой выплаты;
  • — предлагает юридическое сопровождение договора, а также текущие консультации при урегулировании спорных вопросов.

Однако, как правило, в международной практике брокер не несет юридической ответственности перед страховщиком. С другой стороны, он также не гарантирует платежеспособность страховщика (перестраховщика).

Страховые брокеры могут специализироваться на работе с корпоративными клиентами (см. табл. 3.7). В этом случае они предлагают посреднические услуги в корпоративном страховании и становятся представителем страхователя, получая вознаграждение за свои услуги от него. Те же функции выполняют брокеры, работающие в холдингах. Однако они занимаются обслуживанием интересов компаний, которые входят в единый холдинг. И тогда для них характерно единое информационное пространство, единая информационная система, в которой содержится информация о тех объектах страхования всех предприятий холдинга, которые уже страхуются брокерами.

Обобщая характеристику агентов и брокеров, следует особенно акцентировать внимание на их отличительных особенностях:

  • 1) цель:
    • — страховой агент нацелен на продажу полиса своей страховой компании;
    • — страховой брокер нацелен на представление интересов клиента и предлагает самые выгодные условия страхования на основе анализа предложений разных страховщиков;
  • 2) информация:
    • — агент апеллирует информацией, которая выгодна его страховой компании;
    • — брокер предоставляет объективную информацию о разных страховых компаниях;
  • 2) страховая премия:
    • — агент не может манипулировать стоимостью полиса, он предлагает стандартные условия страхования;
    • — брокер сокращает расходы клиента при оплате страховой премии, предлагая скидку;
  • 3) сопровождение договора:
    • — агент не может гарантировать исполнение страхового договора, нс являясь непосредственно стороной договора;
    • — брокер сопровождает страховые выплаты и предлагает юридическую защиту клиентов.

Таблица 3.7 дает нам представление о широком разнообразии не только страховых агентов и брокеров, но и нестраховых посредников. К категории неспециализированных посредников относятся предприятия, организации различных сфер деятельности, при реализации товаров и услуг которых может возникнуть потребность в оказании услуг по страхованию.

Поскольку их перечень огромен и не ограничивается вышеприведенным списком, возникла необходимость классификации неспециализированных посредников:

  • 1) по географическому признаку:
    • — федеральная (например, система Сбербанка России, Почты России и т.п., которые продают полисы страхования);
    • — региональная, городская, областная (отделения почты, салоны связи);
  • 2) по организационной форме посредничества:
    • — продажа договорных услуг основана на отношениях между посредником и страховой компанией;
    • — совместное предприятие;
    • — организация кэптивного страхования (например, банк создает свою страховую компанию или компанию своего посредника: банка, лизинговой компании);
  • 3) по сегментам рынка:
    • — продажа услуг юридическим лицам (страхование имущества предприятий, страхование ответственности директоров и менеджеров — Directors and officers liability insurance, страхование от перерывов в хозяйственной деятельности, страхование ответственности и др.);
    • — продажа услуг физическим лицам (страховые продукты для разных категорий страхователей: страхование детей к совершеннолетию, животных, страхование к бракосочетанию, страхование от потери работы и др.);
  • 4) по видам страхования:
    • — имущественное страхование (например, автосалоны, банки, которые реализуют полисы страхования ОСАГО, КАСКО или страхования кредитов);
    • — личное страхование (например, туристические компании, продающие полис страхования медико-транспортных расходов туриста).

В последнее время очень активно в продаже страховых продуктов участвуют банки. На практике это получило название банкострахование (bancassurance). Банки таким образом диверсифицируют свою деятельность. Часто банки получают дополнительный охват рынка финансовых услуг путем не только сотрудничества со страховой компанией, но и создания собственной структуры — страховой компании. В обоих случаях страхователями выступают клиенты банка. Благодаря совмещению банковских и страховых услуг становится возможным организация «финансового супермаркета», предоставляющего физическим и юридическим лицам одновременно страховые, банковские, инвестиционные финансовые услуги.

Кроме банков активными распространителями страховых полисов среди нестраховых посредников являются продавцы автотехники (производители, дилеры, автосалоны). Продавцы транспортных средств могут предлагать страховые продукты (КАСКО, ОСАГО) при прямых продажах автотехники, а также обусловливать кредит на покупку автомобилей необходимостью страхования КАСКО.

Также весьма востребованным является комбинирование страхования с кредитованием. Для предприятий, испытывающих нужду в краткосрочных и долгосрочных кредитах для пополнения оборотных средств и инвестиций, страховщик может предоставить финансовое кредитное обслуживание и в качестве опций к нему — страховые услуги. Поскольку страховая компания не выдает кредиты, она привлекает свой аффилированный банк и осуществляет комплексное финансирование, в качестве обеспечения которого выступают резервы страховой компании.

Таким образом, страхование присоединяется к нестраховому продукту и выступает в виде дополнения к нему. Страхование при этом может быть реализовано по-разному. Так, страховой полис может быть продан в пакете с основной услугой или с продуктом по полной стоимости — например, продажа уже застрахованного имущества, билета на самолет или поезд со страховкой пассажира от несчастных случаев; доставка груза с оплаченным страхованием во время перевозки. Вторым вариантом является продажа страховки в пакете с основным продуктом со скидкой. В этом случае потребителю объясняют, что если он купит страховку отдельно, то заплатит дороже. Это мотивирует его на приобретение пакета целиком. Наконец, страхование может быть и бесплатной опцией к основному продукту, и тогда наличие страхового полиса повысит его потребительскую привлекательность. Например, банк может предоставлять своим вкладчикам бесплатный полис страхования путешественников при выезде за границу или дополнительное страхование депозита, если объем вклада будет соответствующим.

Статья написана по материалам сайтов: osagokasko.net, studbooks.net, studme.org.

«