+7 (499) 938 42 63  Москва

+7 (812) 467 32 84  Санкт-Петербург

8 (800) 350 10 92  Остальные регионы

Звонок бесплатный!

Не нашли ответ на свой вопрос?

Проконсультируйтесь с юристом бесплатно!

Это быстрее, чем искать.

Ответ юриста уже в течение 10 минут

Закрыть
Кратко и ясно сформулируйте суть вопроса.
Пример: "Как открыть ООО?",
"Не выплачивает страховая, что делать?"
Запрещено писать ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ
Сформлируйте ваш вопрос как можно точнее и подробнее.
Чем больше информации - тем точнее будет ответ.
  • img

    Конфиденциальность

    Ваши персональные данные нигде не публикуются. Передача информации защищена сертификатом SSL.
  • img

    Быстро и удобно

    С нами вы сэкономите массу времени, ведь мы отобрали лучших юристов в каждом из городов России.

Спасибо, наш юрист свяжется с вами по телефону в ближайщее время. Также ваш вопрос будет опубликован на сайте после модерации.

Потребительский экстремизм судебная практика


Российское законодательство о потребительских правах эксперты-международники относят к наиболее гуманным. По уровню защиты существующая система уступает разве что американской системе гарантий. К сожалению, юридические нормы все чаще используют в корыстных целях. Явление специалисты условно называют потребительским экстремизмом или террором.

Следуя примеру западных покупателей, россияне подают в суды нелепые иски. Истории о миллионных компенсациях за разлитый кофе или отсутствующую салфетку уже не удивляют правозащитников. Иногда граждане действительно отстаивают нарушенное право. Однако размер возмещения не соответствует фактически нанесенному ущербу.

Что такое потребительский терроризм

Реальность проблемы признают независимые юристы. Так, адвокат Анна Калиновская из объединения «Князев и партнеры» не отрицает факта злоупотреблений. Однако термин в официальных документах не применяют. Его можно увидеть в профессиональных публикациях или правовой литературе. Калиновская попыталась дать определение явлению, опираясь на статьи 10 ГК и 159 УК России. К признакам потребительского экстремизма адвокат причислила:

  • намерение причинить вред оппоненту;
  • злоупотребление льготным положением и гарантиями;
  • недобросовестность поведения;
  • попытка заполучить имущество или деньги, принадлежащие представителю бизнеса, без достаточных оснований.

Калиновская полагает, что причины явления кроются в объеме предоставленной потребителям защиты. Закон от 1992 года до сих пор остается самым лояльным. Международные эксперты считают его одним из лучших образцов нормативных актов по направлению. Дополнены положения документа рядом постановлений ВС РФ. В 2012 году Пленум окончательно укрепил позиции потребителей в спорах с предпринимателями. Так, недовольным клиентам и покупателям разрешили самостоятельно определять территориальную подсудность. Иск можно направить по месту проживания, либо по адресу нахождения ответчика. На поставщиков (продавцов) возложили обязанность по доказыванию невиновности. Подтвердил ВС РФ практику взыскания крупных компенсаций морального вреда.

Однако законодательство разработано с позиции добросовестности потребителя. Новоявленные экстремисты успешно пользуются таким подходом. Потребительским терроризмом Калиновская предлагает именовать именно злонамеренное поведение. Разница между гражданином, отстаивающим свои интересы, и экстремистом заключается в целях. Последние стремятся заработать на ошибках бизнесменов. Нарушения становятся средством обогащения.

Нередко сами предприниматели провоцируют россиян на злоупотребления. Многие продавцы и поставщики стараются урегулировать спор во внесудебном порядке. Они платят вымогателям, даже если их требования противоречат закону. Мотивы просты. Компании опасаются за деловую репутацию, не желают тратить время на длительные разбирательства, а также боятся крупных штрафов. Предсказать итог судебной тяжбы довольно сложно.

Взгляд на проблему глазами профессионального юриста

Адвокат Олег Колотилов не считает потребительский экстремизм серьезной проблемой российской действительности. По сравнению с западными странами явление еще не приобрело большой размах. Традиционно иски направляют при реальных нарушениях. Так, подавляющая масса производств, касается реализации некачественной продукции, отказов от замены товаров, просрочек. Постепенно увеличивается количество требований, основанных на фактах причинения вреда (скользкие полы, неустойчивые витрины). Однако даже при столь лояльном законодательстве отстаивать права потребителям приходится с боем. Число экстремистов невысоко. Обусловлено это сложностью доказывания. Заявитель, настаивающий на компенсации, сталкивается с целым рядом трудностей:

  • моральный вред оценивается по минимальной ставке, либо не взыскивается вообще;
  • формируется практика снижения размера процессуальных издержек, включая затраты на представителей;
  • бонусные программы рассматривают вне норм о договорных отношениях, отрицая какие-либо обязанности сторон.

Кроме того, потребители до сих пор сталкиваются с проблемой письменных доказательств. Недовольным клиентам необходимо подтверждать природу возникновения недостатков товара или результата работ.

Примеры потребительского экстремизма

Колотилов привел показательную ситуацию с покупкой гарантийных автомобилей. Клиенты специализированных салонов приобретают машины, а по истечении срока сервисного обслуживания предъявляют претензию по какому-либо параметру (ржавчина швов элементов корпуса). Продавец вынужден менять транспортное средство на новое. При этом гарантию на него он обязан оформить еще на 3 года. В итоге потребитель получает возможность неограниченное количество раз обменять машину. Продавец же терпит убытки. Аналогичной схемой пользуются мошенники в сфере бытовых приборов и прочих сложных технических товаров.

Американский подход

Крупные скандалы разгораются вокруг известных брендов. В 2012 году братья Алмазовы потребовали от концерна «Кока-кола» 100 тысяч рублей за стекло, обнаруженное в бутылках с напитком. В претензии они настаивали на компенсации и угрожали обратиться в суд. Руководство фирмы провело внутреннее расследование. В итоге был выявлен факт кражи бракованной продукции со склада. Один из потенциальных истцов попросту своровал предмет претензий.

Классикой американского потребительского террора юристы считают спор Либек против «Макдоналдс». 79-летняя гражданка США случайно облилась кофе, приобретенным в заведении. Пенсионерка не удержала стаканчик, открывая дверь. От горячего напитка остался ожог 3 степени, а компания заплатила пострадавшей жительнице Нью-Мексико 640 тысяч долларов. На стаканчиках же появилось фирменное предупреждение.

Злополучный кофе стал предметом претензий и в деле Ольги Кузнецовой. Россиянка также не смогла удержать тару при открывании дверей. Посетительница ресторана в Химках облилась напитком и получила ожоги 1 и 2 степени. Разбирательство в Бутырском суде Москвы началось летом 2005 года и тянулось несколько месяцев. Дама настаивала на компенсации расходов и морального вреда – 100 тысяч 500 рублей. Несколько позже цена иска возросла в 9 раз. В заседаниях выясняли степень вины «Макдоналдс» в причинении вреда. Представители корпорации ссылались на предостерегающие надписи. В итоге истица сама отказалась от дальнейшего разбирательства.

Известной является также история о попытке высушить в микроволновке кошку. Домохозяйка из США попыталась таким образом ускорить процесс ухода за животным. Несчастный питомец скончался, что стало поводом для длительной тяжбы. По слухам, дама получила многомиллионную компенсацию за отсутствие в инструкции к СВЧ-печи упоминаний об опасности. К сожалению, точные данные о процессе правозащитники отыскать не смогли.

Разность подходов

Олег Колотилов считает «американский» экстремизм в России и странах СНГ явлением редким. Суды относят подобное поведение к категории злоупотреблений и в исках отказывают. В качестве примера адвокат приводит требования гражданина Прокопенко к табачной компании «Петро». Марка принадлежит японскому производителю.

В 2001 году пенсионер предъявил корпорации иск о взыскании компенсации в сумме 2,5 миллиона рублей. Мужчина рассказал, что является заядлым курильщиком и свыше 50 лет употребляет «Беломорканал». Итогом пагубного пристрастия стал рак легкого. В 1999 году Петренко удалили пораженную часть органа, а через пару лет он инициировал судебный процесс. Пенсионер обвинил производителя папирос в смерти первой супруги. Женщина, по его мнению, скончалась от пассивного курения. Недовольный потребитель ссылался на слишком мелкий шрифт предупреждения на пачке. Он заявлял, что надпись содержит лишь общую информацию. Петренко обращал внимание суда на отсутствии прямого упоминания на упаковке о риске развития рака легкого.

В рамках судебного разбирательства назначили независимую экспертизу причин заболевания. Специалисты прямой связи с курением не выявили. Более того, медики посчитали недуг следствием длительной работы во вредных условиях (термообработка металлов). Не дала Петренко желаемых результатов и вторая экспертиза. Создать прецедент не удалось. Закон же от 01.06.2013 года полностью исключил такую возможность. На пачках сигарет появились не только предупредительные надписи, но и фотографии вероятных последствий.

В США курильщики успешно добиваются от табачных компаний выплат. Первым стал иск к Liggett & Myers в 1954 году. Дело тянулось 17 лет, и было закрыто без вынесения решения. Через 6 лет присяжные США признали, что смерть супруга истицы наступила из-за болезни, вызванной курением папирос марки Lucky Strike. Однако добиться компенсаций вдове не удалось, поскольку погибший употреблял табак сознательно. Активное участие профессиональных юристов позволило переломить ситуацию. Показательным стал спор Робинсон против Reynolds Tobacco (23,6 миллиардов долларов за смерть мужа-курильщика).

Российские судьи к «американским» искам потребителей подходят скептично. Так, в начале 2010 года Петр Хохлов попытался взыскать с производителя снэков МОК 500 тысяч рублей. В виртуальном дневнике он опубликовал сообщение о наличии в упаковке с фундуком дохлой мыши. К процессу мужчина привлек правозащитников «Общественного контроля». Потребитель настаивал на публичных извинениях. Однако в суде единственным доказательством стал снимок пачки с орехами и лежащим рядом трупом грызуна. В ходе споров размер компенсации снизился до 200 тысяч.

Суд заметил противоречие между временем покупки орешков в магазине и публикацией снимка. Оказалось, что фотографию потребитель разместил на 2 часа раньше. Экспертиза же выявила истинную причину смерти грызуна. Животное попросту удушили. Хохлову не удалось обжаловать решение в московской апелляции.

«Бытовые» экстремисты

Это направление потребительского террора развивается в России значительно интенсивнее. В категорию споров юристы включают дела, связанные с покупкой автомобилей, оборудования, техники, заказом ремонтных, отделочных работ или услуг. Некоторые специалисты относят к сегменту и разбирательства с банками и страховыми организациями. Характерной чертой экстремизма является многократное завышение цены иска. Разница с объемом реальных расходов может достигать 50 – 100 % и более.

Примером стало дело петербуржского покупателя Соколова. В конце 2011 года житель северной столицы приобрел Nissan X-Trail за 1 миллион 32 тысячи рублей. Через пару месяцев на заднем амортизаторе обнаружились следы машинного масла. Представители дилерского центра сочли дефект следствием нарушения правил эксплуатации. Производитель точку зрения поддержал. Однако независимая экспертиза подтвердила заводской брак.

Соколов самостоятельно устранил недостаток и решил вернуть товар продавцу. На претензии компании не реагировали, а потому спор был передан на рассмотрение мирового судьи участка № 35. После изучения материалов центр обязали возместить затраты на ремонт в сумме 7137 рублей, оплатить штраф и компенсировать потребителю моральный вред. Через некоторое время Соколов обратился в Лефортовский суд с требованием о неустойке. Размер санкции составлял уже 6,955 миллионов рублей. Кроме того, потребитель настаивал на штрафе в 50 % от заявленной суммы. Ответчику удалось доказать злоупотребление. В результате многомиллионный иск отклонили.

Таким образом, закрепление статуса слабой стороны дает противоположный эффект. Покупатель получает заметно больший объем прав, что и служит благодатной почвой для развития экстремизма.


Как бороться со злоупотреблениями: рекомендации экспертов

Калиновская считает разработку единого алгоритма защиты невозможной. Линия поведения представителей бизнеса зависит от формы террора. Однако общие принципы противостояния адвокат назвала:

  • обязательное соблюдение законодательства, нормативов, стандартов и регламентов;
  • оформление отношений в письменной форме;
  • разработка собственного типового договора с клиентом (покупателем, заказчиком);
  • индивидуальный анализ каждого спора, выявление причин и последовательное их устранение.

Калиновская рекомендует отказаться от использования универсальных бланков соглашений. Договор должен в максимальной степени учитывать специфику бизнеса, исключать риски. Все последующие отношения также необходимо документировать. Пренебрегать актами приемки-передачи, накладными и прочими формами первичной отчетности нельзя. Большое значение имеют подписи покупателей в графе об отсутствии дефектов товара в момент получения.

Оперативная реакция на претензии потребителей является одним из условий защиты бизнеса. В этом случае взаимодействие становится упорядоченным, сроки не нарушаются. Если же предъявлены обоснованные требования, спор можно разрешить мирным путем.

Адвокат напоминает о важности соблюдения порядка вручения ответов. Все письма необходимо передавать под личную подпись, либо отправлять почтой с уведомлением. Отсутствие доказательства выполнения норм о сроках послужит основанием для взыскания неустойки.

Калиновская настаивает на обучении персонала. Далеко не все требования о замене продукции продавец обязан удовлетворять. Так, следует помнить о существовании правительственного постановления № 55 от 19.01.1998 года. Товары, вошедшие в этот список, не меняют. Условием действия документа будет надлежащее качество. В остальных случаях потребуется проверить сохранение презентабельного вида. Потертости, царапины или прочие незначительные недостатки являются основанием для отказа в замене.

Занимать пассивную позицию адвокат не рекомендует. Откупаться от новоявленных экстремистов бессмысленно. Напротив, активное сопротивление злоупотреблению быстрее отпугнет таких граждан. Отыскать новую жертву им проще, чем участвовать в длительной судебной тяжбе.

Правовой щит продавца

Негативную тенденцию заметили и российские суды. Все чаще служители Фемиды встают на защиту предпринимателей. Неустойки снижают, а истцам регулярно напоминают о недопустимости обогащения за счет взыскания компенсации морального вреда. Июньским постановлением ВС РФ в 2012 году была признана правомерность применения ст. 333 ГК РФ к спорам с потребителями. Высшая инстанция указала на исключительность подхода, а также напомнила об обязательности соответствующего заявления ответчика. Продавец должен озвучить причины, по которым норму следует применить к конкретным правоотношениям. При наличии веских аргументов ВС РФ разрешил снижать и обязательный 50-процентный штраф. Подход уже реализован на практике. Примером стало решение Никулинского райсуда по делу 2-110/2015 от 23.04.2015 года.

Профессиональный юрист Максим Кульков такую практику не одобряет. По его мнению, суды не смогут в полной мере обосновать несоразмерность неустоек и штрафов. Решения же теперь будут крайне субъективными. Калиновская связывает позицию с интеграцией штрафа в состав неустойки. Адвокат считает, что в этом разрезе применение ст. 333 ГК РФ разумно. На текущий момент штрафы снижают очень редко, а вот с неустойкой ситуация куда более благоприятная.

профессиональная защита прав потребителей

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМУ ЭКСТРЕМИЗМУ


Как известно, правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей можно использовать не только для восстановления нарушенных прав, но и для «отжима» денег у Продавцов и Производителей. Большое распространение получили различного рода злоупотребления со стороны так называемых «потребительских рэкетиров», «потребительских экстремистов», «потребиллеров», использующих Закон РФ «О защите прав потребителей» в корыстных целях.
Наряду с «потребиллерами» создаются целые организации, которые, прикрываясь названием «Общество защиты прав потребителей», ведут целенаправленную деятельностью по «обдиранию» бизнеса. Учитывая большое количество жалоб, Роспотребнадзор России указывает, что «отдельные общественные организации по защите прав потребителей в качестве единственного и приоритетного направления своей деятельности определяют контрольные функции, организуя проверки хозяйствующих субъектов по вопросам, не относящимся к их компетенции, превратно истолковывая при этом принципы общественного (негосударственного) контроля, положенные в основу ст. 45 Закона»*.
В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, которые дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже Производителя.
О борьбе с потребительским экстремизмом заговорили уже и общества защиты прав потребителей. Однако далеко не каждое готово оказать действенную помощь по борьбе с этим явлением. Сопровождение деятельности элитной ювелирной сети и самого известного Торгового Дома России, а также обширная судебная практика позволили Республиканскому обществу защиты прав потребителей, председателем московского отделения которого я являюь, наработать эффективные методы борьбы с потребительским экстремизмом и предотвращения негативных последствий.
Тесное взаимодействие с Управлением Роспотребнадзора по г. Москве и многолетняя стажировка юристов Республиканского общества в Общественной приемной Управления Роспотребнадзора дает нам основание предложить Вам наиболее оперативный и гарантированно положительный результат решения Вашей проблемы и обеспечения правовой защищенности Вашего бизнеса.

Основными источниками злоупотреблений правами потребителя являются следующие права (группы полномочий):

  • Право на информацию (об изготовителе, исполнителе, продавце, а так же о товаре или услуге). Наиболее излюбленный способ протребителей-экстремистов. Он применяется повсеместно в виду отсутствия полного перечня информации, которая должна быть предоставлена потребителю.
  • Право возврата товара надлежащего качества. Используя, в свою очередь, правовую неосведомленность продавцов, недобросовестные потребители производят неправомерный возврат товара и денег.
  • Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплаты неустоек, выплаты штрафа.
  • Несоответствие «потребителя-экстремиста» правовому статусу «потребителя», который закреплен Законом. Так, например, при более детальном рассмотрении конкретной ситуации может выяснится, что товар, являющийся предметом спора, был приобретен лицом для осуществления предпринимательской деятельности.
  • Затягивание сроков рассмотрения претензии и исковых требований в целях увеличения размера неустойки за просрочку удовлетворения требования.Так, потребитель может затеять почтовую переписку с Продавцом (вместо вручения лично) либо инициировать экспертизу за свой счет, которая проводится далеко не один день, отправиться в отпуск, принимать процессуальные меры по отложению рассмотрения дела в суде.
  • Освобождение от уплаты государственной пошлины при обращении в суд с исковым заявлением и как следствие, инициирование судебного процесса и заявление необоснованных сумм ко взысканию.
  • Расторжение договора и выплата стоимости товара при выявлении незначительных дефектов в товаре, бывшем в эксплуатации. Покупателя техники под конец гарантийного срока выдвигают требование о возврате некачественного товара и возмещения его стоимости, основываясь на незначительных дефектах. За время эксплуатации стоимость аналогичных товаров зачастую значительно ниже возмещаемой, а это значит, что вернув через полтора года эксплуатации ноутбук вследствие залипания одной из клавиш клавиатуры, на указанную сумму можно купить две аналогичных по характеристикам модели.

Основные риски связанные со злоупотреблением правами потребителя:

  • Признание договора недействительным вследствие нарушения права потребителя на информацию.
  • Выплата денежных средств при возврате уже использованного товара.
  • Признание договора (или отдельных его положений) недействительным вследствие включения условий ущемляющих права потребителя.
  • Компенсация морального вреда, выплата неустойки, штрафа.
  • Проверка надзорными органами и возложение административного штрафа.

Способы минимизации возможностей злоупотребления правами потребителя:

  • Обеспечить полноту и своевременность предоставления потребителю надлежащей информации о товаре (услуге),
  • Документарно фиксировать факт передачи информации потребителю в момент передачи товара потребителю,
  • Во внутренних (локальных) актах четко регламентировать действия работников при осуществлении процедуры передачи товара потребителю. Данные положения должны предусматривать все возможные варианты поведения потребителя и ответные варианты поведения сотрудника. (Очень часто, ситуация в которой Ваш сотрудник проявил себя компетентным в вопросах взаимоотношений с потребителем при передаче товара отпугивает потенциального потребителя-экстремиста),
  • При введении в текст договора (или приложения к договору) особых условий (не предусмотренных в Законодательстве) анализировать возможность их трактовки с точки зрения принципа справедливости,
  • Разработать и внедрить методические рекомендации поведения при обращениях потребителей для сотрудников предприятия. «Не перегнуть палку», и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю возможностей для выбора моделей поведения, которые устраивали бы обе стороны, погасили бы первоначальную агрессию потребителя.

Формы экстремистской деятельности:

Шантаж.
Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.
Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

Инициирование различных проверок деятельности потерпевшего со стороны контрольно-надзорных государственных органов.
Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является эффективным инструментом давления на Продавца или Производителя. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма мотивирована эффектом морального удовлетворения.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, обеспечение деятельности Продавцов (Производителей, Импортеров, их представителей) необходимыми разрешительными и сопроводительными документами, оценка соответствия торговой деятельности требованиям потребительского законодательства, обучение персонала общению с недовольными потребителями, что в комплексе позволит существенно снизить негативные последствия действий экстремистов.
Систематизация и анализ информации, накопленной Вашей организацией, о проявлениях потребительского экстремизма также является необходимой основой успешного противодействия.
Кроме того, в случае возникновения спора квалифицированные и доброжелательные письменные ответы на претензии позволят предотвратить отдельные проявления экстремистов, и, возможно, предупредят судебное разбирательство. Профессиональное ведение дела в суде юристами, специализирующимися в сфере потребительского законодательства и практического применения Закона РФ «О защите прав потребителей», на основе анализа представляемых доказательств, оспаривания заключений привлеченных потребителем экспертов, представления контрдоказательств и разъяснений Управления Роспотребнадзора по г. Москве позволит выстроить схему защиты и минимизировать предъявленные требования.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей – выражается именно во взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов, оказываемых «подставным» потребителям, выявление «слабых» мест предпринимательской деятельности с целью дальнейшего использования информации, полученной в ходе проверок, во вред Продавцу. Однако указанные проверки и действия следует анализировать на предмет допущенных правонарушений, и пресекать мероприятия чуждого вмешательства в предпринимательскую деятельность. Проверки, проводимые государственными контролирующими органами, также поддаются корректировке и контролю за результатами при вмешательстве профессионального юриста по сопровождению проверок.

Необходимо отметить, что в случае оказания серьезного и квалифицированного противодействия, экстремисты зачастую утрачивают интерес к данной организации.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка. Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.
Осуществление мероприятий по противодействию потребительскому экстремизму требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области, оценку деятельности Вашей компании с позиций правовой защищенности и достаточности и разработку комплекса механизмов противоборства этому явлению современной действительности. И в этом я готова помочь Вам.

Потребительский экстремизм: что делать продавцу, если покупатель хочет заработать на неустойке

Продавец, получивший претензию потребителя, но не получивший приобретенный им товар, попадает в непростую ситуацию. С одной стороны, продавец в силу императивного предписания ст. 22 Закона о защите прав потребителей обязан вернуть покупателю деньги, с другой стороны, он не знает, есть ли в товаре недостаток, и не может этот факт проверить.

После получения претензии продавец, как правило, направляет покупателю ответ с предложением обратиться в сервисный центр для гарантийного ремонта товара. Получив такой ответ, покупатель обращается в суд с иском к продавцу, в котором просит расторгнуть договор купли-продажи и взыскать неустойку за отказ добровольно удовлетворить требование покупателя, период начисления которой начинается на десятый день после получения продавцом претензии. Поскольку выяснение вопроса о наличии в товаре недостатка требует специальных познаний в технике, суд назначает экспертизу товара, по делу проходит три-четыре, а иногда и больше заседаний, дело может длиться от трех месяцев до полугода, и все это время неустойка продолжает начисляться. В результате к моменту вынесения решения набегает очень серьезная сумма, которую суд, при подтверждении экспертизой наличия в товаре недостатка, взыскивает с продавца, который товар так и не увидел.

Специфика правового регулирования и подходы судов

В этой схеме используются недостатки двух норм Закона о защите прав потребителей.

Первая норма — абз. 2 ч. 5 ст. 18, согласно которому продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. В этой норме принятие товара на проверку качества сформулировано как обязанность продавца, из чего потребители и суды выводят корреспондирующее этой обязанности право покупателя представлять товар для проверки. Между тем представление товара для проверки является не правом, а кредиторской обязанностью покупателя, предъявляющего претензии продавцу по качеству товара, исполнение которой является, в свою очередь, основанием для возникновения обязанности продавца провести проверку качества.

Вторая норма — ст. 22, согласно которой требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Недостаток указанной нормы состоит в том, что в ней основанием возникновения обязанности вернуть деньги назван только один факт — предъявление претензии покупателем. При этом не имеет значения, располагает ли покупатель доказательствами наличия в товаре недостатка и известно ли об этих доказательствах продавцу.

Таким образом, направляя продавцу претензию, не представляя товар для проверки качества и требуя неустойку после истечения десяти дней с момента получения претензии продавцом, покупатель, по буквальному смыслу приведенных норм, оказывается прав, несмотря на то что продавец в этой ситуации лишен, по сути, возможности объективно оценить обоснованность претензии покупателя и никак не может предотвратить выплату крупной неустойки.

Автору статьи неоднократно доводилось обсуждать в судебных коридорах эту схему с представителями покупателей. Все они спокойно признают: да, это хитрая схема, но поскольку в глазах большинства судей покупатель — слабая сторона, нуждающаяся в защите, а продавец — злой и жадный капиталист, который только и думает, как нажиться на простых людях, и которого за это надо прищучить, поскольку судье легко представить себя на месте покупателя, а на месте продавца — сложно, то эта схема успешно работает.

Судебную практику по делам, в которых покупатели действуют подобным образом, нельзя назвать обширной и однозначной. Рассмотрим несколько позиций, которых придерживались суды, рассматривая подобные споры.

Так, некоторые судьи полагают, что в обсуждаемой ситуации прав потребитель.

Доводы апелляционной жалобы о непредставлении истцом товара для проверки качества, в связи с чем вина ответчика и основания для взыскания неустойки и штрафа отсутствуют, о том, что ответчику стало известно о наличии недостатка в товаре после проведения судебной экспертизы, отклоняются судебной коллегией как несостоятельные, поскольку законом обязанность проведения проверки качества проданного товара возложена на ответчика, который, несмотря на получение от истца претензии о возврате стоимости некачественного товара, ответ на нее не направил, провести проверку качества товара истцу не предложил.

Доводы апелляционной жалобы об отсутствии у ответчика обязанности по выплате денежных средств до представления потребителем товара основаны на неправильном толковании норм материального права, поскольку из буквального толкования ст. 18 Закона [о защите прав потребителей], не следует, что потребитель вправе предъявить требование о возврате уплаченной за товар суммы только после возврата товара.

Доводы апелляционной жалобы о незаконности взыскания неустойки по тем основаниям, что ответ на претензию истца был направлен ответчиком своевременно на указанный адрес с указанием номера телефона, а истец, получив ответ, товар на проверку качества не представила, не могут быть приняты судебной коллегией во внимание, поскольку не опровергают выводов суда об отсутствии со стороны истца злоупотребления своими правами.

Судебная коллегия находит доказанным факт обращения истицы в установленном порядке с претензиями по качеству приобретенного товара, при этом ответчиком не было представлено суду достоверных доказательств, свидетельствующих о принятии должных мер к исполнению требований потребителя.

При этом суд обоснованно исходил из того, что ответчиком ходатайство о снижении размера неустойки не заявлено, поскольку, как следует из протокола судебного заседания, ответчик в судебном заседании исковые требования не признавал полностью в связи с необоснованностью, просил отказать в удовлетворении иска в полном объеме, письменных возражений по иску, а также ходатайства о снижении размера неустойки не заявлял.

Доводы жалобы о том, что утверждать о наличии недостатков в товаре можно только с момента получения результатов экспертизы, судебная коллегия находит несостоятельными, поскольку с заявлением о наличии недостатков в товаре истица обратилась 24.11.2014, данное заявление было получено ответчиком в тот же день, однако доказательств, подтверждающих предложение истцу передать товар на проверку качества, материалы дела не содержат.

Некоторые судьи, напротив, полагают, что обсуждаемое поведение покупателей является злоупотреблением правом, и полностью отказывают во взыскании неустойки.

Ответчик выполнил требования закона, направив в установленный ст. 22 Закона о защите прав потребителей срок ответ на претензию, в котором просил представить товар продавцу для проверки качества, указав, что по результатам проведенного исследования будет принято решение о возможности удовлетворения требований потребителя.

Истцом не был получен ответ на претензию, направленный в адрес Х., указанный в претензии, и был возвращен в адрес АО «Связной Логистика» за истечением срока хранения. Иных адресов либо номера телефона истец в претензии не указал. Сторона истца к ответчику не обращалась. Таким образом, стороной ответчика были предприняты необходимые меры для рассмотрения претензии Х. Истец по требованию продавца не представил товар на проверку качества, чем лишил ответчика возможности установить наличие либо отсутствие недостатка в товаре и разрешить вопрос по существу, удовлетворив требования истца. В данном случае ответчик не должен отвечать за неблагоприятные последствия, наступившие вследствие недобросовестных действий со стороны потребителя.

Основываясь на положениях ст. 10 ГК РФ, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о наличии в действиях истца признаков недобросовестного осуществления гражданских прав (злоупотребления правом) и отказал в удовлетворении требований о взыскании неустойки и штрафа.

В этой связи судебная коллегия считает выводы суда первой инстанции в части отказа во взыскании с ответчика неустойки и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя обоснованными.

Стратегия защиты

Что делать продавцу, получившему претензию потребителя с требованием вернуть деньги без представления товара для проверки качества?

Прежде всего, важно не допускать самой распространенной на практике ошибки: не предлагать в ответ на претензию гарантийный ремонт. Если в товаре есть недостаток, а в технически сложном товаре — существенный недостаток, то покупатель имеет право расторгнуть договор без предварительной реализации права на гарантийный ремонт.

Получив претензию, необходимо сразу направить потребителю по адресу, указанному в претензии, заказным письмом с уведомлением о вручении предложение представить товар для проверки качества и выразить готовность немедленно вернуть деньги, если недостаток будет подтвержден. Если товар крупногабаритный или весит больше пяти килограммов, следует предложить забрать товар по месту его нахождения и согласовать удобное покупателю время.

Если покупатель после этого обращается в суд, возражать против взыскания неустойки продавец может, используя следующие доводы.

? Требование о взыскании неустойки заявлено покупателем на основании ст. 22 Закона о защите прав потребителей, согласно которой требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению уполномоченной организацией в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. По смыслу этой нормы, требование покупателя должно быть удовлетворено в десятидневный срок не во всех случаях, а только при наличии в товаре недостатка. В ином случае, перечислив покупателю стоимость товара, продавец для возврата товара от покупателя должен будет предъявлять покупателю отдельный иск в суд о понуждении к передаче товара с недостатком. Причем оценить перспективу такого иска невозможно, так как товара у продавца нет и ему неизвестно, есть ли в нем недостаток на самом деле. Если такой иск будет удовлетворен, но затем выяснится что в товаре недостатка нет, то продавцу придется обращаться в суд со вторым иском к покупателю— о взыскании ранее перечисленной покупателю стоимости товара, так как для расторжения договора купли-продажи и возврата покупателю уплаченной за товар цены не было правовых оснований. Такая ситуация явно не соответствует разумному балансу интересов сторон, так как в ней все риски негативных последствий односторонних незаконных действий покупателя, в том числе в ситуации, когда в товаре недостатка нет, возлагаются только на продавца, а поведение покупателя не отвечает требованию разумного использования права на отказ от договора в одностороннем порядке (ч. 4 ст. 450.1 ГК РФ)

? Покупатель, направив продавцу претензию с требованием возврата денег, не представил продавцу товар для проверки качества, а также не приложил к претензии доказательства наличия в товаре недостатка. Продавец в целях урегулирования возникшей с покупателем спорной ситуации направил покупателю ответ на претензию, в котором предложил представить товар для проверки качества. Если бы покупатель представил товар, то продавец, проведя проверку качества и обнаружив в товаре недостаток, добровольно вернул бы истцу деньги и тем самым избежал бы начисления неустойки.

? Возложение ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей на продавца обязанности по проведению проверки качества и проведению независимой экспертизы товара направлено в том числе и на его возможность реализовать право на проверку качества товара с целью избежать негативных последствий, установленных законом, в случае продажи товара ненадлежащего качества. Из содержания этой нормы следует, что в случае непредставления потребителем товара на проверку качества либо для проведения экспертизы в случае возникновения спора относительно заявленного недостатка продавец будет лишен возможности убедиться в обоснованности требований потребителя, следовательно, действия потребителя не будут отвечать требованиям добросовестности, поскольку исключают возможность доказать качество товара и представлять свои доказательства по делу.

В пользу такого толкования ст. 18 Закона о защите прав потребителей свидетельствует и содержание ч. 3 ст. 328 ГК РФ, согласно которой ни одна из сторон обязательства, по условиям которого предусмотрено встречное исполнение, не вправе требовать по суду исполнения, не предоставив причитающегося с нее по обязательству другой стороне. Применительно к рассматриваемому вопросу это означает, что покупатель не вправе требовать от продавца исполнения обязательства вернуть уплаченную за товар денежную сумму, не выполнив предварительно свое встречное обязательство по возврату товара продавцу.

? Покупатель, не представив продавцу товар для проверки качества, искусственно создал условия для начисления неустойки. Продавец был лишен возможности проверить обоснованность претензии покупателя по причине действий самого покупателя. Такое поведение истца является нарушением фундаментального принципа частного права «никто не может своими действиями ухудшить положение другого лица без согласия последнего», представляет собой явную попытку извлечь выгоду из недобросовестного поведения и не подлежит судебной защите в силу ч. 4 ст. 1 и ст. 10 ГК РФ. В данном случае продавец не должен отвечать за неблагоприятные последствия, наступившие вследствие недобросовестных действий со стороны покупателя.

? О факте наличия в товаре недостатков продавец достоверно узнал из заключения проведенной по делу судебной экспертизы. Поскольку экспертиза проведена в ходе судебного процесса, то содержащийся в экспертном заключении вывод о наличии в товаре недостатка должен считаться установленным судом обстоятельством только с момента вступления в силу решения суда. Следовательно, неустойка по ст. 22 Закона о защите прав потребителей может начисляться только с момента вступления в силу вынесенного по делу решения суда.

Судебная практика по такого рода делам пока только формируется. Остается надеяться, суды будут давать правильную оценку поведению потребителей.

Проблема потребительского экстремизма, или как продавцу не стать жертвой волка в овечьей шкуре

Закон о «Защите прав потребителей», действующий в настоящее время в России открывает неограниченные возможности гражданам-потребителям для судебного преследования изготовителей и продавцов.

Юристы нашей компании, имеющие богатый опыт представительства в судах по спорам о защите прав потребителя, неоднократно выступавшие как со стороны потребителей, так и со стороны продавцов отмечают то, что граждане (потребители) имеют склонность злоупотреблять правами, которыми в рассматриваемой категории споров их наделяет законодательство Российской Федерации. Зачастую подобное злоупотребление приводит к тому, что продавцы (производители) вынуждены нести огромные финансовые потери, а так же терпят убытки от нанесенного им потребителем урона деловой репутации, имиджу организации, честному имени предпринимателя!

Подобное недобросовестное манипулирование нормами закона со стороны граждан-покупателей, направленное не на защиту собственных прав, а на получение материальной выгоды и нанесение ущерба продавцу(производителю) принято называть «потребительским экстремизмом». Примеров потребительского экстремизма в юридической практике встречается с каждым годом все больше, набирают популярность он-лайн сервисы, направленные на формирование заведомо недобросовестной правовой позиции потребителя на всех этапах его экономических отношений с продавцом (производителем), во многих регионах нашей страны ведут свою деятельность компании, ориентированные именно на поддержку потребителей-экстремистов в их деятельности по узаконенному вымоганию денег у продавцов (производителей). Ситуация, обретая массовый характер способна уничтожить любой честный бизнес используя лишь «законные» механизмы.

В настоящей статье мы разберем основные пути, которые потребители-экстремисты используют для «узаконенного» грабежа продавцов (производителей) и способы противодействия им.

Основываясь на судебной практике можно выделить следующие Источниками злоупотреблений правами потребителя:

1. Право потребителя на информацию (исчерпывающего перечня информации о товаре, услуге, продавце, производителе и пр. не существует, этим успешно пользуются потребители-экстремисты при формировании претензий и изложении позиции в суде).

2. Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества. Часто персонал, да и сами предприниматели не достаточно разбираются в нюансах законодательства РФ о защите прав потребителей или считают сам процесс защиты своих прав в сопорах с потребителем малоперспективным, в связи с чем потребители производят возврат товара и денежных средств – «нагло залезая в карман» продавцу.

3. Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплату неустойки, штрафа. Это право позволяет потребителю-экстремисту увеличить материальную выгоду от спора с продавцом в разы. Любой практикующий юрист вам скажет, что сумма требований потребителя к продавцу в исковом заявлении по спору о защите прав потребителей будет существенно отличаться, к примеру, от цены самого товара. Сумма взысканного морального вреда будет оценена судом (при грамотном подходе к подготовке к судебному разбирательству со стороны потребителя-экстремиста) в десятки тысяч рублей, неустойка может исчисляться сотнями тысяч, а штраф (взысканный в пользу потребителя-экстремиста) составит 50% от всей присужденной суммы.

4. Возможность искусственного затягивания сроков досудебного урегулирования в целях увеличения неустойки за просрочку удовлетворения требований.

5. Освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче искового заявления в суд, делает деятельность потребителя-экстремиста еще более выгодной, ведь для инициирования судебного разбирательства не понадобится ничего платить.

6. Расторжение договора и выплата стоимости товара при выявлении незначительных дефектов в товаре, бывшем в эксплуатации.

7. Несоответствие «потребителя-экстремиста» правовому статусу «потребителя». Так, товар, который явился предметом спора может быть приобретен потребителем-экстремистом с целью ведения им предпринимательской деятельности, а не для личных или семейных нужд. Таким образом, паразитируя на добросовестном продавце(производителе) потребитель-экстремист пользуясь законом «о защите прав потребителей» за чужой счет поправляет положение дел собственного бизнеса. Так же встречаются случаи намеренного вредительства при использовании норм вышеназванного закона с целью недобросовестной конкуренции.

Это лишь некоторые источники злоупотреблений правом, используемые потребителями-экстремистами.

Деятельность потребителей – экстремистов чаще всего обретает следующие формы:

  • Шантаж. Потребитель-экстремист, обнаружив формальные (часто надуманные) основания для привлечения продавца к гражданской или административной ответственности, либо спровоцировав его или персонал к действиям, которые могут быть основаниями для инициирования проверок со стороны контрольно-надзорных органов осуществляет открытое давление на продавца(производителя).
  • Инициирование проверок контрольно-надзорных органов. Этот путь используется потребителями-экстремистами как способ нанести удар по продавцу, способный в ряде случаев поставить под угрозу само существование продавца(производителя).
  • Судебный спор, взыскание денежных средств. Следует отметить, что помимо самого решения суда, которым потребитель помимо основного долга выбьет из своего оппонента сумму компенсации морального вреда, неустойку и штраф, у потребителя-экстремиста еще до вынесения решения суда появляется шанс убедить суд в необходимости введения обеспечительных мер. Арест счета или части имущества предпринимателя часто губительно сказывается на деятельности последнего.

Как же продавцу(производителю) защититься от подобных атак? Как минимизировать ущерб от деятельности потребителей-экстремистов? Как защитить деловую репутацию и свое честное имя? Ответы на эти вопросы лучше всего искать еще до того как потребитель-экстремист обратил внимание на Ваш бизнес. И так, способы минимизации возможностей вышеперечисленных злоупотреблений:

  • Наиболее полное и своевременное предоставление потребителю информации о товаре (услуге), и (что не менее важно) фиксация факта ознакомления потребителя с этой информацией. Особое внимание обращаем на то, что из-за специфики товаров (услуг), помещений в которых ведется деятельность, контингента покупателей и пр. каждый случай требует индивидуального подхода со стороны специалиста призванного защитить продавца(производителя) от хищных нападок потребителей-экстремистов.
  • Четкая регламентация действий сотрудников и персонала при осуществлении контактов с потребителями. Необходима разработка четкого алгоритма контактов с потребителями с учетом специфики деятельности.
  • Разработка договора для работы со всеми группами потребителей. Включение в договоры условий, сводящих к минимуму выгоду потребителя-экстремиста, а так же позволяющих наиболее полно охватить правоотношение возникшее на основе договора с целью контроля и недопущения злоупотреблений и вольных трактовок.
  • Индивидуальная схема претензионной работы, обучение персонала способам общения с потребителем-экстремистом, который предпринимает попытки провокаций.
  • Подготовка к судебному разбирательству. Сбор, обработка, анализ документов, необходимых для формирования позиции продавца (производителя), изучение позиции потребителя-экстремиста, разработка контр-аргументации.
  • Участие в судебном процессе. Очень важно контролировать сам процесс отправления правосудия, с целью недопущения халатного отношения суда, формализма и пр. Очное участие в судебных заседаниях (с привлечением профессионального юриста-представителя) способно в разы снизить шансы потребителя-экстремиста на успех.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сегодня защитить себя от потребителей-экстремистов могут лишь немногие продавцы (производители). Более того, даже крупные компании, имеющие собственный постоянный штат юристов, зачастую не способны защититься от хищнических аппетитов недобросовестных клиентов. Причина тому – отсутствие целостной, сбалансированной юридической системы защиты, в которую должны быть вовлечены все сотрудники организации. Целью этой системы является внедрение ИНДИВИДУАЛЬНЫХ для каждого продавца (производителя) правовых механизмов предупреждения злоупотреблений, реагирования на случаи потребительского экстремизма на этапе досудебного урегулирования, представительства интересов продавца в отношениях с контрольно-надзорными органами и в суде для минимизации экономического ущерба (убытков) от действий потребителей-экстремистов.

Статья написана по материалам сайтов: www.ruzpp.ru, www.eg-online.ru, zakon.ru.

«