+7 (499) 938 42 63  Москва

+7 (812) 467 32 84  Санкт-Петербург

8 (800) 350 10 92  Остальные регионы

Звонок бесплатный!

Не нашли ответ на свой вопрос?

Проконсультируйтесь с юристом бесплатно!

Это быстрее, чем искать.

Ответ юриста уже в течение 10 минут

Закрыть
Кратко и ясно сформулируйте суть вопроса.
Пример: "Как открыть ООО?",
"Не выплачивает страховая, что делать?"
Запрещено писать ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ
Сформлируйте ваш вопрос как можно точнее и подробнее.
Чем больше информации - тем точнее будет ответ.
  • img

    Конфиденциальность

    Ваши персональные данные нигде не публикуются. Передача информации защищена сертификатом SSL.
  • img

    Быстро и удобно

    С нами вы сэкономите массу времени, ведь мы отобрали лучших юристов в каждом из городов России.

Спасибо, наш юрист свяжется с вами по телефону в ближайщее время. Также ваш вопрос будет опубликован на сайте после модерации.

Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан


1.1. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан в МО Осиновомысский сельсовет (далее – ОМС) устанавливает порядок рассмотрения и контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан.

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

1.2. Регистрации подлежат все письменные обращения граждан, требующие учета, в соответствии с Федеральным законом РФ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2. Письменные обращения

2.1. Письменные обращения граждан подлежат регистрации в трех — дневный срок с момента поступления в ОМС. При регистрации обращение граждан, а также документы, связанные с их рассмотрением, проверяются на:

— определение правильности адресования (ошибочно присланные возвращаются заявителю или пересылаются адресату);

— наличие указанных приложений, документов и других материалов.

2.2. Письменные обращения граждан регистрируются исходя из их содержания.

При регистрации письменных обращений граждан производится поиск на наличие обращений граждан, поступивших от одного и того же лица (группы лиц) по одному и тому же вопросу. При положительном результате поиска, специалист, ответственный за работу с обращениями граждан (далее – специалист), при наличии документа в текущем архиве администрации обязан передать его адресату с вновь поступившим обращением.

2.3. На поступившее письменное обращение в правом нижнем углу на первой странице ставится штамп с указанием даты и регистрационного номера. Обращения творческого и личного характера регистрируются раздельно. Регистрационный номер состоит из номера по порядку и индекса дела по номенклатуре дел. Обязательные реквизиты регистрации вносятся в регистрационную карточку: автор, дата поступления, регистрационный номер обращения, краткое содержание вопроса, срок исполнения.

Письменные обращения граждан и документы, образовавшиеся при их рассмотрении, хранятся в течение времени, предусмотренного номенклатурой дел.

2.4. Не подлежат регистрации письменные обращения, содержащие угрозы физической расправы, причинения имущественного ущерба и иные угрозы, а также признания в совершении преступных деяний или сообщения о возможных преступных посягательствах.

Письменные обращения граждан с пометкой «лично» учитываются в установленном порядке и передаются адресатам.

2.5. Для решения вопросов, поставленных в письменных обращениях граждан, не входящих в компетенцию ОМС, обращение направляется по принадлежности в течение 7 дней со дня регистрации с уведомлением заявителя.

Запрещается направлять письма граждан для разрешения тем органам и должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.6. Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, а в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, лицо, которому было направлено обращение, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина, направившего обращение.

В тех случаях, когда для разрешения обращения необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, направившему обращение, за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.

Общий срок рассмотрения обращения не может превышать двух месяцев, за исключением случаев, когда материалы рассматриваются в суде. В таких случаях общий срок рассмотрения обращения продлевается на весь период судебного разбирательства.

2.7. В целях обеспечения своевременного рассмотрения все зарегистрированные письменные обращения граждан подлежат контролю. Порядок организации контроля за рассмотрением обращений граждан включает в себя постановку на контроль, доведение до исполнителя обращения гражданина, проверку хода его выполнения, информирования Главы сельсовета о результатах рассмотрения.

Контроль за сроками рассмотрения обращений граждан осуществляет специалист администрации.

2.8. Непосредственного исполнителя, который осуществляет фактическое выполнение поручения по существу и в установленные сроки определяет Глава сельсовета.

Специалист администрации обеспечивает оперативное рассмотрение обращений граждан, доведение их до исполнителей и контроль за качественным исполнением обращений по существу поставленных в обращениях граждан вопросов и данным по ним поручениям.

2.9. Указания Главы сельсовета по исполнению обращений граждан с формулировками «представить», «внести», «доложить», «информировать», «подготовить проект ответа» и т.п. подлежат контролю с проставлением в регистрационной карточке обращении штампа «контроль».

Выполнение указаний по существу решения вопросов возлагается на лицо, которому дано поручение.

2.10. Исполнитель получает обращение гражданина не позднее 3-х дней с момента регистрации. Ответственным за исполнение является лицо, указанное в резолюции первым, и ему передается подлинник обращения для исполнения с соответствующей отметкой о движении документа в регистрационной карточке.

Все исполнители в равной степени ответственны за своевременное и качественное исполнение обращений граждан и представление ответственному исполнителю необходимых материалов (проектов документов, справок, сведений).

Ответственный исполнитель организует исполнение и отвечает за своевременность представления, полноту и достоверность информации, использованной при подготовке ответов заявителям и Главе сельсовета.

2.11. Еженедельно специалист готовит реестры с перечнем обращений граждан, сроки рассмотрения которых истекают, и направляет их ответственным исполнителям для информации и принятия мер по рассмотрению их в установленные сроки.

2.12. В случае рассмотрения обращений несколькими исполнителями заявителю направляется один ответ.

2.13. Ответы заявителям оформляются и печатаются на бланках формата А4 и А5 шрифтом Times New Roman (размер N 14, через один интервал) в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

2.14. При направлении ответа заявителю реквизит «адресат» должен включать полный почтовый адрес и быть оформлен в следующей последовательности:

— фамилия, имя, отчество заявителя (в дательном падеже);

— улица, номер дома, номер квартиры;

— пункт назначения (край, область, город, село);

ул. Советская д.34 кв.2

663457, п. Осиновый Мыс

2.15. Ответ на обращение должен быть полным, обоснованным, содержать, при необходимости, ссылки на нормативно-правовые акты, разъяснять дальнейший порядок действий гражданина.

При этом в ответах на обращение должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины.

2.16. Ответы на письменные обращения граждан, поступившие ОМС, подписываются Главой сельсовета.

2.17. Представленные на подпись ответы на обращения граждан должны быть завизированы исполнителями, ответственными за их подготовку, с указанием их фамилии, имени, отчества, номера телефона и даты.

2.18. Обращения граждан снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, заявителю дан ответ в письменной или устной форме, при необходимости результаты рассмотрения сообщены заинтересованным организациям или должностным лицам, а также, если документально подтверждено их исполнение.

Промежуточный ответ заявителю не является основанием для снятия обращения с контроля.

Решение о снятии обращения с контроля принимает Глава сельсовета. Решение включает в себя следующие реквизиты: краткие сведения об исполнении (в случае устного ответа), слова «в дело», подпись должностного лица, принявшего решение и дату.

2.19. Письменные обращения граждан после их рассмотрения должны быть возвращены со всеми относящимися к ним материалами специалисту для централизованного формирования дел.

Формирование и хранение дел у исполнителя запрещается.

2.20. Специалист ведет анализ поступающей почты, представляет Главе сельсовета не реже одного раза в полугодие, не позднее пятого числа месяца, следующего за полугодием, справки о результатах рассмотрения письменных и устных обращений граждан, соблюдении сроков рассмотрения.

2.21. По истечении установленного срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке.

3. Личный прием граждан.

3.1. Личный прием граждан в ОМС осуществляется Главой сельсовета, заместителем председателя сельского Совета, депутатами сельского Совета, заместителями главы сельсовета в соответствии с порядком, утвержденным Главой сельсовета.

3.2. Содержание устного обращения заносится в карточку регистрации приема граждан.

3.4. Предварительная запись на прием осуществляется у специалиста администрации.

Прием по личным вопросам производится:

3.5. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности, решаются в ходе приема, о чем в карточке приема делается отметка. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном законодательством.

3.6. Если решение вопросов, поставленных гражданином в ходе приема, не входит в компетенцию лица, осуществляющего прием, гражданину разъясняется, в какой орган ему следует обратиться.

Инструкция «О порядке рассмотрения обращений и приема граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Инструкция «О порядке рассмотрения обращений и приема граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» (далее – Инструкция) устанавливает порядок рассмотрения обращений и приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

1.2. Порядок рассмотрения обращений и приема граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации; Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; Федеральным законом от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»; постановлением Правительства Российской Федерации от 6 апреля 2004 года № 154 «Вопросы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»; постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» и иными нормативно-правовыми актами, а также настоящей Инструкцией.

1.3. Основные термины, используемые в Инструкции:

1.3.1 обращение гражданина (далее — обращение) — направленное в Роспотребнадзор или должностному лицу Роспотребнадзора письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина на личном приеме.

1.3.2 предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

1.3.3 заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

1.3.4 жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

1.3.5 должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе.

1.3.6 коллективное обращение — обращение двух или более граждан;

1.3.7 первичное обращение — обращение гражданина по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в Роспотребнадзоре;

1.3.8 повторное обращение — обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Роспотребнадзор, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

1.3.9 дубликат обращения — обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица.

II. Организация личного приема граждан в центральном аппарате Роспотребнадзора

2.1. Ответственность за организационное, информационное и документационное обеспечение личного приема граждан должностными лицами Роспотребнадзора, осуществление личного приема граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора и организацию работы по рассмотрению письменных обращений граждан несет Управление делами.

2.2. Личный прием граждан в Роспотребнадзоре осуществляется на основании графика личного приема граждан (далее — график личного приема граждан). В графике указываются должность ведущего прием, его фамилия, имя, отчество, дни и часы приема.

График личного приема граждан утверждается руководителем Роспотребнадзора на каждый календарный год, размещается в доступном для посетителей месте.

2.3. Запись граждан на личный прием к руководителю Роспотребнадзора осуществляется помощниками руководителя (далее — ответственные за организацию приема).

2.4. Запись на прием к заместителям руководителя Роспотребнадзора, начальникам структурных подразделений осуществляется сотрудниками структурных подразделений, ответственных за исполнение обязанностей в соответствии с функциональными обязанностями (далее — ответственные за организацию приема) заместителей руководителя Роспотребнадзора и начальников соответствующих управлений, на основании утвержденного графика личного приема граждан с учетом содержания обращения гражданина и подведомственности разрешения поставленных вопросов.

2.5. Запись граждан на личный прием оформляется в журналах записи на личный прием (приложение №1).

2.6. Ответственные за организацию приема осуществляют подбор и представляют для доклада уполномоченному лицу, осуществляющему личный прием граждан, все необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.

Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

2.7. При необходимости ответственные за организацию личного приема граждан вправе, за подписью руководителя Роспотребнадзора или его заместителей, готовить письменные запросы в управления Роспотребнадзора и подведомственные организации Роспотребнадзора о предоставлении дополнительной информации и справочных материалов по существу обращения.

2.8. Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи.

До начала личного приема граждан сотрудник, ответственный за организацию приема граждан, предоставляет уполномоченному лицу Роспотребнадзора, осуществляющему личный прием граждан список граждан, записавшихся на личный прием, с указанием краткого содержания обращения и все имеющиеся по его обращению материалы.

2.9. Уполномоченное лицо Роспотребнадзора, проводившее прием по личным вопросам граждан, принимает решение о порядке рассмотрения поставленных гражданином вопросов.

Уполномоченное лицо Роспотребнадзора, проводящее личный прием, в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, может дать гражданину с его согласия устный ответ по существу каждого из поставленных вопросов. В случаях, если:

прием по личным вопросам проводится руководителем Роспотребнадзора или его заместителями — даются поручения соответствующим управлениям или конкретным сотрудникам по решению поставленных вопросов;

прием по личным вопросам проводится начальниками управлений Роспотребнадзора — дается письменный или устный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

О порядке дальнейшего рассмотрения обращения и подготовки письменного ответа гражданин уведомляется устно во время приема.

2.10. В случае, если решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Роспотребнадзора, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Ответ дается управлением, на исполнении у которого находится обращение гражданина.

2.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, а в ходе личного приема новых доводов или обстоятельств гражданин не представил.

2.12. Письменное обращение, полученное в ходе личного приема гражданина, с поручением лица, осуществляющего прием граждан, передается для регистрации в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной. Указанное поручение регистрируется как первичное. Далее обращение, исходя из существа обращения, передается для рассмотрения и подготовки ответа гражданину в соответствующее управление.

2.13. Письменный ответ на обращение гражданина, полученное по итогам приема по личным вопросам, подписывает уполномоченное лицо, проводившее прием граждан по личным вопросам.

2.14. Руководитель Роспотребнадзора, заместители руководителя Роспотребнадзора и начальники управлений Роспотребнадзора самостоятельно определяют место приема граждан.

2.15. Личный прием граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора осуществляется в соответствии с «Положением об Общественной приемной Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

2.16. Личный прием граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора осуществляется сотрудниками центрального аппарата Роспотребнадзора в следующем порядке:

2.16.1. Личный прием граждан осуществляется без предварительной записи в порядке очередности. Время приема граждан:

2.16.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.16.3. Сведения о гражданине, а также устные ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются в день обращения, о чем делается запись в журнале личного приема граждан. Если дать устный ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается устное разъяснение о сроке и порядке получения ответа.

Для получения письменного ответа по итогам личного приема гражданину предлагается письменно изложить смысл своего вопроса (заявления, предложения, жалобы) или удостоверить собственноручной подписью в специальном журнале регистрации приема граждан правильность изложения его обращения работником структурного подразделения Роспотребнадзора.

2.16.4. В процессе проведения личного приема граждан в общественной приемной Роспотребнадзора работники структурных подразделений Роспотребнадзора могут принимать письменные обращения, которые передаются на регистрацию в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

2.16.5. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием граждан не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник милиции. Информация о поведении гражданина отражается работником структурного подразделения, осуществляющего прием граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора в специальном журнале личного приема граждан.

III. ПОРЯДОК ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

3.1. Прием и регистрация письменных обращений.

3.1.1. Письменные обращения поступают в Роспотребнадзор по каналам почтовой связи, официально выделенному каналу факсимильной связи, через страницу Обращения граждан» официального сайта Роспотребнадзора, а также при приеме в Роспотребнадзоре граждан по личным вопросам.

3.1.2. Письменные обращения, направленные в Роспотребнадзор по каналам почтовой связи и по официально выделенному каналу факсимильной связи поступают в Управление делами.

При приеме указанных обращений проверяется правильность почтового адреса Роспотребнадзора. Письма, полученные по каналам почтовой связи Роспотребнадзорм, в которых указаны адреса других организаций, возвращаются в почтовое отделение не вскрытыми в течение одного рабочего дня с момента поступления. Факсограммы, текст в которых не поддается прочтению, либо адресованные не в Роспотребнадзор, не регистрируются.

3.1.3. Письменные обращения, направленные через официальный сайт Роспотребнадзора или пришедшие по электронной почте, переносятся на бумажный носитель с проставлением на них даты поступления и передаются в течение рабочего дня в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.1.4. Письменные обращения, полученные во время личного приема граждан, передаются в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.1.5. Все поступившие в Роспотребнадзор письменные обращения, независимо от способа их доставки, подлежат обязательной регистрации в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.1.6. Отдел по работе с обращениями граждан, общественной приемной регистрирует письменные обращения в течение 3 дней со дня их поступления в Роспотребнадзор.

3.1.7. При регистрации сотрудник Отдела по работе с обращениями граждан, с общественной приемной в правом нижнем углу или на свободном месте первой страницы письменного обращения проставляет регистрационный штамп.

3.1.8. На письменных обращениях граждан, оставленных в ходе личного приема в «Общественной приемной Роспотребнадзора» проставляется соответствующий штамп, о том, что обращение поступило в ходе личного приема.

3.1.9. При регистрации коллективных обращений и регистрации повторных обращений в карточке, сформированной автоматизированной системой «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы» делается отметка «коллективное» или «повторное».

При регистрации коллективных обращений в регистрационную карточку заносятся сведения (Ф.И.О.) автора обращения, указанного в коллективном обращении первым, если иное не указано в самом обращении. При этом после рассмотрения обращения, ответ дается на имя автора обращения, указанного в коллективном обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

3.1.10. В случае если от имени заявителя, обращается доверенное лицо по доверенности, в регистрационной карточке указывается Ф.И.О. доверенного лица, а в скобках указывается Ф.И.О. гражданина, от имени которого обращается доверитель. При этом после рассмотрения обращения, ответ дается на имя доверенного лица, если иное не указано в самом обращении.

3.1.11. В случае если письменное обращение поступило в качестве приложения к сопроводительному письму, регистрационный штамп проставляется на сопроводительном письме.

3.1.12. Конверты к письмам граждан сохраняются для установления адреса отправителя или уточнения даты на почтовом штемпеле при необходимости подтверждения времени отправления обращения.

3.1.13. Обращения граждан, переадресованные по компетенции в Роспотребнадзор из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и из других организаций и от должностных лиц, регистрируются в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной как обращения граждан. При этом регистрационный номер формируется из реквизитов непосредственно обращения гражданина.

3.1.14. Для создания поисковых систем в автоматизированной системе «Документационное обеспечение» раздела «Жалобы» и достижения информационной совместимости регистрационных данных устанавливается следующий состав основных реквизитов регистрации обращений граждан:
дата поступления и регистрационный номер;
фамилия, имя, отчество автора обращения;
адрес;
вид доставки;
предыдущие обращения;
тематика обращения;
заголовок к тексту (краткое содержание документа);
дополнительная информация;
номер и дата ответа на данный документ;
результаты рассмотрения;
контроль исполнения;
ход исполнения;
хранение.

3.2. Рассмотрение письменных обращений.

3.2.1. Предварительное рассмотрение письменных обращений осуществляется в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной Управления делами. Предварительное рассмотрение письменных обращений осуществляется с целью определения установленных реквизитов, наличия указанных автором приложений, существа поставленного вопроса, проверки его на повторность, определения направления дальнейшего рассмотрения обращения.

3.2.2. Обращения, независимо от способа их доставки, должны содержать:
адресат (наименование государственного органа, куда направлено обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);
фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) заявителя;
почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление;
изложение существа вопроса;
личную подпись и дату.

Отсутствие какого-либо реквизита в обращении не должно препятствовать его обязательной регистрации.

3.2.3. При отсутствии в обращении указанных приложений, влияющих на результат рассмотрения обращения, Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной составляет акт (приложение №2) в двух экземплярах. Один экземпляр приобщается к обращению, второй отсылается с письменным уведомлением автору обращения.

3.2.4. После предварительного рассмотрения обращений в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной Управление делами, не позднее дня, следующего за днем регистрации обращения, докладывает обращения руководителю Роспотребнадзора, его заместителям в соответствии с распределением функциональных обязанностей или направляет обращение для дальнейшего рассмотрения и подготовки ответа в управления Роспотребнадзора в соответствии с их функциями.

Если обращение получено впервые, исходя из существа обращения, Управление делами вправе направить это обращение на рассмотрение и ответа заявителю в одно или несколько Управлений Роспотребназора по субъектам Российской Федерации. При этом копия письма с копией сопроводительного письма подшивается в дело в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

В случае, когда в одном обращении затрагиваются вопросы, требующие рассмотрения в нескольких структурных подразделениях центрального аппарата Роспотребнадзора, исполнителем обращения, ответственным за подготовку ответа заявителю, назначается структурное подразделение, компетенцию которого затрагивает большая часть обращения (далее — ответственный исполнитель).

В указанном случае ответственному исполнителю направляется подлинник обращения, а в структурные подразделениям, которым также поручено рассмотрение обращения (далее — соисполнители), направляются его копии. Копии обращения для соисполнителей готовятся в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной. Соисполнители не позднее 7 дней с момента получения обращения гражданина, представляют ответственному исполнителю материалы для подготовки ответа заявителю.

3.2.5. Письменные обращения, рассмотренные руководителем Роспотребнадзора или его заместителями, поступают в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной для внесения в автоматизированную систему «Документационное обеспечение» в раздел «Жалобы» резолюции и направления обращения с поручением в соответствующее управление Роспотребнадзора.

3.2.6. Письменное обращение, не относящееся по существу поставленных вопросов к компетенции Роспотребнадзора, Управление делами или Управление Роспотребнадзора, ответственное за исполнение обращения, в 7-дневный срок со дня его регистрации переадресовывается в соответствующий орган или должностному лицу другого ведомства по принадлежности. Переадресация обращения в соответствующий орган или должностному лицу другого ведомства производится с сопроводительным письмом Роспотребнадзора и уведомления заявителя о переадресации его обращения.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц других ведомств, копия обращения в 7-дневный срок со дня его регистрации направляется в установленном порядке выше порядке в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам других ведомств.

Запрещается направлять обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу другого ведомства, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

В указанном случае автору направляется ответ с разъяснением права на судебное обжалование неправомерных действий или решений.

3.3. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

3.3.1 если в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

3.3.2 обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

3.3.3 обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, — вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

3.3.4 в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению или не содержит вопросов по существу (не имеет смысла), ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3.3.5 если в письменном обращении содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство Роспотребнадзора либо лицо, уполномоченное на руководителем Роспотребнадзора, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Роспотребнадзор. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

3.3.6 если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.3.7 обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежит направлению в правоохранительные органы или другой государственный орган в соответствии с их компетенцией в кратчайший срок.

3.3.8. Указанные в пунктах 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3, 3.3.4, 3.3.7 действия при рассмотрении отдельных обращений, осуществляются в Управлении делами Отделом по работе с обращениями граждан, с общественной приемной с отметкой в регистрационной карточке автоматизированной системы «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы».

3.3.9 при предварительном рассмотрении обращение проверяется на повторность. Повторные обращения регистрируются в том же порядке, что и первичные. При этом в правом верхнем углу первой страницы обращения делается пометка «повторно», указывается регистрационный номер предыдущего обращения, подбирается вся предшествующая переписка.

3.3.10 в случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, при повторном обращении ответ должен быть дан заявителю в установленном порядке.

3.3.11 при рассмотрении обращения, в случае необходимости, ответственный исполнитель может направить письменный запрос, подписанный руководителем Роспотребнадзора или его заместителями, в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, с просьбой представить дополнительные документы и материалы.

При поступлении запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, головной исполнитель в течение 15 дней со дня поступления запроса должен представить в указанную организацию или должностному лицу документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления сведений.

3.3.12 изменение ответственного исполнителя или состава исполнителей осуществляется управлениями Роспотребнадзора только по служебным запискам через Управление делами Роспотребнадзора.

Изменение ответственного исполнителя и соисполнителей и передача документов, зарегистрированных в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной, отмечается (учитывается) в автоматизированной системе «Документационное обеспечение» раздела «Жалобы».

3.3.13. В случае если в Роспотребнадзор поступил письменный запрос гражданина с просьбой ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, оно рассматривается в следующем порядке.

3.3.13.1 письменный запрос регистрируется в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.3.13.2 после предварительного рассмотрения Управление делами направляет письменный запрос в структурное подразделение Роспотребнадзора, которое занималось рассмотрением его обращения и подготовкой ответа.

3.3.13.3 ответственный исполнитель структурного подразделения Роспотребнадзора, на исполнении у которого находилось обращение гражданина, с разрешения начальника соответствующего управления, представляет их гражданину при предъявлении последним документа, удостоверяющего личность. Ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, производится в Общественной приемной Роспотребнадзора. В случае, ели в указанных документах и материалах содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну или это затрагивает права, свободы и законные интересы других граждан, ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения гражданина не допускается.

После ознакомления гражданина с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, составляется акт (приложение №3). Акт приобщается к документам по обращению гражданина, находящихся в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.3.14. Направление копии ответа заявителю или возврат каких-либо оригиналов документов, приобщенных к его обращению, поступившему в Роспотребнадзор, осуществляется только на основании письменного запроса заявителя в следущем порядке:

3.3.14.1. При обращении заявителя о получении копии ответа, сотрудник управления Роспотребнадзора, в котором на исполнении находилось обращение гражданина, изготавливает на бланке копию ответа и заверяет ее в порядке, установленном в инструкции по делопроизводству в аппарате Роспотребнадзора.

Копия ответа передается заявителю лично под расписку или направляется с сопроводительным письмом по адресу заявителя.

3.3.14.2. При письменном обращении заявителя о возврате ему оригинала документа, Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной изготавливает с него ксерокопию и заказным письмом с уведомлением возвращает заявителю оригинал документа. Изготовленная с оригинала документа копия приобщается к имеющейся в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной переписке с заявителем.

Передача оригиналов документов иным способом не допускается.

3.4. Оформление результатов рассмотрения обращения.

3.4.1. Письменные ответы или уведомления по рассмотренным обращениям подписываются руководителем Роспотребнадзора или его заместителями.

В случаях направления обращения на рассмотрение в Управление Роспотребнадзора в субъект Российской Федерации, сопроводительное письмо и уведомление заявителю подписывает руководитель Роспотребнадзора, его заместители или начальник Управления делами.

3.4.2. Подписанные письменные ответы на обращения регистрируются Управлением делами в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.4.3. Ответственный исполнитель передает на регистрацию в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной Управления делами, подписанное письмо-ответ автору обращения, при необходимости, информацию в вышестоящие организации о результатах рассмотрения направленного обращения в трех экземплярах:

первый экземпляр отправляется адресату;

второй экземпляр (с необходимыми визами) вместе с основанием остаются для хранения в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

третий экземпляр остается у ответственного исполнителя и хранится в деле в соответствующем управлении.

3.4.4. После регистрации обращения в автоматизированной системе «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы» (исходящие) Отдел по работе с обращениями граждан с общественной приемной направляет ответ заявителю, как правило, по каналам почтовой связи через экспедицию Управления делами или выдает на руки заявителю под роспись.

IV. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ.

4.1. Все поступившие в Роспотребнадзор письменные обращения подлежат обязательной регистрации в срок, установленный в пункте 3.1.6.

4.2. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения в Роспотребнадзоре. Установленный 30-дневный срок является максимальным. Если обращение не требует проверки или, наоборот, требует срочного вмешательства, то оно должно быть рассмотрено незамедлительно.

4.3. В тех случаях, когда обращение требует углубленной проверки изложенных в нем доводов, связанной с запросом документов из других организаций, либо принятия других мер, сроки рассмотрения обращения могут быть, в порядке исключения, продлены руководителем Роспотребнадзора, заместителями руководителя Роспотребнадзора или уполномоченным на то лицом не более чем на 30 дней. В указанном случае начальник Управления Роспотребнадзора, в котором находится на исполнении обращение, за три дня до истечения срока представляет письменное предложение руководителю Роспотребнадзора, его заместителям или начальнику Управления делами с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

4.4. О продлении срока рассмотрения обращения автору обращения направляется письменное уведомление, подготовленное ответственным исполнителем. Уведомление подписывается руководителем Роспотребнадзора или его заместителями.

4.5. Обращения, авторам которых направлялись уведомления о продлении сроков рассмотрения, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия конкретного решения и ответа автору обращения.

4.6. Обращения, направленные на рассмотрение в соответствующие управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации, считаются исполненными после получения из управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации письма о рассмотрении обращения и (или) копии ответа. Отметка об этом делается в карточке автоматизированной системы «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы». Ответ приобщается к переписке по соответствующему обращению.

V. КОНТРОЛЬ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ.

5.1. Контроль за выполнением поручений руководителя Роспотребнадзора или его заместителей по обращениям граждан, находящихся на рассмотрении в Роспотребнадзоре, в том числе полученных во время приема по личным вопросам осуществляет Управление делами.

Ответственность за организацию рассмотрения обращений в структурных подразделениях Роспотребнадзора возлагается на начальников управлений Роспотребнадзора.

5.2. На письме заявителя, исполнение которого поставлено на контроль, проставляется отметка о контроле. Отметка о контроле проставляется на первой странице текста письма. Отметка о контроле содержит слово «Контроль» и срок исполнения.

5.3. Рассмотренные обращения или выполненные поручения руководителя Роспотребнадзора или его заместителей по обращению снимаются с контроля, когда:
дан ответ заявителю по поставленным в обращении вопросам;
полностью выполнена резолюция уполномоченного лица, давшего поручение;
при необходимости направлен доклад или информация о выполнении в соответствующие организации или дан ответ по существу заинтересованным лицам;
представлен головным исполнителем в Управление делами подлинник обращения и вся переписка по нему для дальнейшего хранения.

5.4. Управления Роспотребнадзора несут ответственность за рассмотрение обращения и выполнение поручения до тех пор, пока обращение или поручение руководителя Роспотребнадзора, его заместителей не снято с контроля.

Обращения и поручения руководителя Роспотребнадзора или его заместителей, не снятые с контроля в установленные сроки, считаются невыполненными.

VI. УЧЕТ И АНАЛИЗ ВОПРОСОВ, СОДЕРЖАЩИХСЯ В ОБРАЩЕНИЯХ

6.1. Управление делами и соответствующие Управления Роспотребнадзора, ведут учет и анализ вопросов, наиболее часто встречающихся в обращениях, и готовят предложения, направленные на устранение причин, порождающих жалобы и нарушения прав граждан, при необходимости докладывают их руководителю Роспотребнадзора или его заместителям.

6.2. Управление делами осуществляет учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений, в том числе в разрезе Управлений Роспотребнадзора;

количество и характер решений, принятых по обращениям Роспотребнадзором в пределах его полномочий.

6.3. Анализ количества и характер судебных споров, связанных с рассмотрением обращений граждан, а также сведения о принятых по ним судебных решениях, осуществляет Правовое управление Роспотребнадзора.

VII. АРХИВНОЕ ХРАНЕНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

7.1. Обращения со всеми относящимися к ним материалами формируются в дела и хранятся в Управлении делами в его структурном подразделении «Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной».

7.2. На каждом обращении после принятия окончательного решения проставляется отметка «В дело», дата и подпись исполнителя по данному обращению или начальника Управления делами, либо заместителя начальника Управления делами в связи с его функциональными обязанностями.

7.3. Обращения, копии ответов на них и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела по календарному году в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке копий ответов. Письменное обращение гражданина помещаются после копии ответа на его обращение.

В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

7.4. При формировании дел Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной, проверяет правильность оформления документов в дело, их полноту (комплектность).

7.5. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан, законченных делопроизводством, возлагается на Управление делами.

7.6. Сроки хранения документов по обращениям определяются в соответствии номенклатурой дел Роспотребнадзора.

7.7. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям уничтожению в установленном порядке.

7.8. В необходимых случаях центральной экспертной комиссией Роспотребнадзора может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных обращений, связанных с предложением по совершенствованию в сфере деятельности Роспотребнадзора.

ИНСТРУКЦИЯ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

АДМИНИСТРАЦИЯ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 21 марта 2011 г. N 143

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

(в ред. постановлений Администрации Смоленской области

от 13.04.2011 N 213, от 19.04.2012 N 287)

В целях совершенствования организации работы по рассмотрению обращений граждан в Администрации Смоленской области и органах исполнительной власти Смоленской области Администрация Смоленской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации Смоленской области (далее также — Инструкция).

2. Установить, что органы исполнительной власти Смоленской области рассматривают обращения граждан в соответствии с федеральным законодательством и требованиями Инструкции.

от 21.03.2011 N 143

ИНСТРУКЦИЯ

О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

В АДМИНИСТРАЦИИ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

(в ред. постановлений Администрации Смоленской области

от 13.04.2011 N 213, от 19.04.2012 N 287)

1. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция определяет порядок, последовательность и сроки учета, регистрации, рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане), а также организации приема граждан в Администрации Смоленской области.

1.2. Администрация Смоленской области обеспечивает рассмотрение обращений граждан по вопросам, находящимся в ее ведении, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», Уставом Смоленской области, указом Губернатора Смоленской области от 14 сентября 2006 года N 7 «Об утверждении Регламента Администрации Смоленской области» и указом Губернатора Смоленской области от 12 декабря 2006 года N 11 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Смоленской области» (далее — Инструкция по делопроизводству).

1.3. Обращения граждан рассматриваются Губернатором Смоленской области (далее — Губернатор), первым заместителем Губернатора, заместителем Губернатора — руководителем Аппарата Администрации Смоленской области (далее — руководитель Аппарата), заместителями Губернатора и начальниками Департаментов, входящими в состав Администрации Смоленской области (далее — члены Администрации Смоленской области), в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в указанных обращениях.

1.4. Работу с индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в адрес Администрации Смоленской области и на имя членов Администрации Смоленской области (далее — обращения), организует Управление по работе с обращениями граждан и оказанию гражданам бесплатной юридической помощи Аппарата Администрации Смоленской области (далее — Управление), номера телефонов которого размещаются на информационном стенде в приемной Администрации Смоленской области по обращениям граждан, в вестибюле главного входа здания N 1 Администрации Смоленской области, на интерактивном информационном Интернет-портале Администрации Смоленской области и Интернет-сайте Аппарата Администрации Смоленской области, а также публикуются в средствах массовой информации.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

1.5. Организация работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти Смоленской области (далее также — органы исполнительной власти) в соответствии с приказами руководителей соответствующих органов исполнительной власти возлагается на одного из сотрудников.

1.6. Сотрудники органов исполнительной власти, непосредственно осуществляющие рассмотрение обращений граждан, несут персональную ответственность за их сохранность.

1.7. При уходе в отпуск сотрудник органа исполнительной власти обязан передать имеющиеся у него на исполнении письменные обращения граждан временно замещающему его сотруднику. При переводе на другую работу или освобождении от замещаемой должности сотрудник органа исполнительной власти обязан сдать по акту все обращения граждан ответственному за делопроизводство сотруднику органа исполнительной власти.

2. Порядок информирования о рассмотрении обращений

2.1. Информация о порядке рассмотрения обращений размещается:

— на интерактивном информационном Интернет-портале Администрации Смоленской области;

— в средствах массовой информации, информационных материалах;

— на информационных стендах.

2.2. Сведения об Управлении:

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

— местонахождение: площадь Ленина, дом 1, город Смоленск;

— адрес интерактивного информационного Интернет-портала Администрации Смоленской области: http://www.admin-smolensk.ru;

— адрес электронной почты в сети Интранет: pgrajdan@admin.sml;

— адреса электронной почты в сети Интернет: priemn@admin.smolensk.ru, sasha@admin.smolensk.ru.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

— на интерактивном информационном Интернет-портале Администрации Смоленской области: http://www.admin-smolensk.ru;

— на информационном стенде в Управлении.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

2.4. Информирование о ходе рассмотрения обращений осуществляется сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан Управления (далее также — специалисты отдела) в ходе личного приема, а также с использованием почтовой, телефонной связи и информационных систем общего пользования ежедневно с 9 до 17 часов.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

2.5. При ответах на устные обращения (по телефону или лично) специалисты отдела подробно и корректно (с использованием официально-делового стиля речи) информируют обратившихся о порядке и сроках рассмотрения обращений, основаниях для оставления обращений без рассмотрения и прекращения переписки, а также предоставляют иную интересующую граждан информацию по вопросу рассмотрения обращений, за исключением конфиденциальной информации и сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, для которых установлен особый порядок представления.

Ответ на телефонный звонок следует начинать с информации о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста отдела, принявшего телефонный звонок.

2.6. При невозможности ответить на поставленный вопрос необходимо переадресовать обратившегося гражданина другому специалисту отдела или должностному лицу либо сообщить номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию. Специалист отдела может предложить гражданину обратиться с вопросом письменно или назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке рассмотрения обращения.

2.7. В ответах на письменные обращения должны указываться фамилия, инициалы и номер служебного телефона должностного лица — исполнителя.

2.8. Рабочее место специалиста отдела, осуществляющего индивидуальное устное информирование о порядке рассмотрения обращений, обеспечивается техническими средствами, позволяющими в автоматизированном режиме вести (с согласия гражданина) аудиозапись переговоров с гражданином.

3. Порядок рассмотрения письменных обращений и обращений,

поступивших в форме электронного документа

3.1. Последовательность действий при рассмотрении письменных

обращений и обращений, поступивших в форме

Работа с письменными обращениями и обращениями, поступившими в форме электронного документа, осуществляется в следующей последовательности:

— прием и первичная обработка письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;

— регистрация и аннотирование поступивших письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;

— направление письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, на рассмотрение;

— рассмотрение письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;

— постановка письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, на контроль;

— продление срока рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;

— оформление ответов на письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа;

— предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа;

— порядок и формы контроля за рассмотрением письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений

и обращений, поступивших в форме электронного документа

3.2.1. Основанием для работы с письменным обращением является лично доставленное гражданином или его представителем письменное обращение в отдел по работе с обращениями граждан Управления (далее — отдел по работе с обращениями граждан) либо соответствующее обращение, поступившее с письмом государственного органа, органа местного самоуправления, для рассмотрения в соответствии с компетенцией.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.2.2. Письменное обращение может быть также доставлено почтовым отправлением, фельдъегерской связью, по телеграфу и факсу.

Обращение в форме электронного документа может поступить на адрес электронной почты и на интерактивный информационный Интернет-портал Администрации Смоленской области.

3.2.3. Письменные обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, доставленные фельдъегерской связью, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в сектор делопроизводства общего отдела Управления делами Аппарата Администрации Смоленской области (далее — канцелярия) и после первичной обработки передаются для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.

3.2.4. Письменные обращения, поступившие непосредственно от граждан или от их представителей (нарочно), принимаются специалистами отдела.

По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах принятого письменного обращения специалист отдела, ответственный за регистрацию обращений (далее — специалист, ответственный за регистрацию), делает отметку с указанием входящего номера, даты приема обращения и номера телефона для получения информации, касающейся обращения.

3.2.5. Письменные обращения, поступившие по факсимильной связи на официальный телефонный номер отдела по работе с обращениями граждан, а также обращения, поступившие в форме электронного документа на адрес электронной почты, на интерактивный информационный Интернет-портал Администрации Смоленской области, принимаются и учитываются в отделе по работе с обращениями граждан.

3.2.6. Специалист, ответственный за регистрацию:

— проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, невскрытыми возвращает на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

— аккуратно вскрывает конверт, не повреждая надписей на его лицевой стороне, и прикрепляет его в конце письменного обращения для установления адреса отправителя или уточнения даты на почтовом штемпеле при необходимости подтверждения времени отправления данного обращения;

— прикладывает впереди письменного обращения поступившие документы и фотографии (разорванные документы подклеиваются);

— в случае отсутствия самого текста письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, составляет за личной подписью справку следующего содержания: «Письма в адрес Администрации Смоленской области нет» с указанием даты и прилагает указанную справку к поступившим документам;

— составляет в двух экземплярах акт на письменные обращения, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр указанного акта хранится в отделе по работе с обращениями граждан, второй приобщается к поступившему обращению.

3.2.7. Приложенные к письменному обращению подлинные документы отделяются и возвращаются гражданину (при необходимости с них снимаются копии). Приложенные к письменному обращению деньги возвращаются гражданину почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на его счет. В случае если гражданин прислал конверт с наклеенными знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются гражданину.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших письменных

обращений и обращений, поступивших в форме

3.3.1. Письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в отдел по работе с обращениями граждан путем присвоения ему порядкового номера.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.3.2. Регистрацию письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа (первичный ввод данных), в системе автоматизированного электронного документооборота (далее — АСЭДО) осуществляет специалист, ответственный за регистрацию.

3.3.3. Специалист, ответственный за регистрацию:

— в регистрационной карточке АСЭДО указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, подписано двумя и более авторами, оно считается коллективным и при его регистрации указываются первые два или три гражданина, в том числе автор, в адрес которого подлежит направлению ответ. Коллективными являются также письменные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

— отмечает тип доставки письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа (письмо, телеграмма, электронная почта, доставлено лично и т.п.). Если письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, перенаправлено для рассмотрения в пределах компетенции, указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Смоленской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

— на лицевой стороне первого листа письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, в правом верхнем углу, свободном от текста, проставляет штамп с присвоением регистрационного номера и указанием даты поступления. В случае если место, предназначенное для регистрационного штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен на письменном обращении или обращении, поступившем в форме электронного документа, в ином месте, обеспечивающем его прочтение, кроме левого верхнего угла.

3.3.4. Если гражданин направил несколько письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, по разным вопросам, то на каждое обращение заводится отдельная учетная карточка в АСЭДО.

3.3.5. Дубликаты письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, повторные обращения указанной категории, а также письменные обращения или обращения, поступившие в форме электронного документа, содержащие дополнительные сведения к первично поданным обращениям, срок разрешения которых не истек, регистрируются в том же порядке, что и первичные. При этом в правом верхнем углу первой страницы письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, делается пометка «Повторно», указывается регистрационный номер предыдущего письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, подбирается вся предшествующая переписка.

3.3.6. После регистрации письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, в АСЭДО специалист отдела, на которого возложена обязанность по подготовке информационных и аналитических материалов, составлению аннотаций к обращениям (далее — специалист, ответственный за составление аннотаций):

— прочитывает письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, определяет его тематику, выявляет поставленные в данном обращении вопросы;

— проверяет письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, на повторность, при необходимости сопоставляет с находящейся в архиве перепиской. Повторным считается письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, направленное одним и тем же гражданином по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом;

— заполняет рубрикатор в АСЭДО с указанием фамилии, инициалов и должности специалиста, ответственного за составление аннотации, составляющего аннотацию, составляет и вводит аннотацию к письменному обращению или обращению, поступившему в форме электронного документа. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении или обращении, поступившем в форме электронного документа;

— проставляет шифр темы согласно тематическому классификатору обращений, который присваивается каждому из поставленных в письменном обращении или обращении, поступившем в форме электронного документа, вопросов;

— осуществляет ввод в АСЭДО необходимых примечаний, наименования органа исполнительной власти Смоленской области, фамилии и инициалов должностного лица, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленных в письменном обращении или обращении, поступившем в форме электронного документа, вопросов;

— на поручениях о рассмотрении письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляет штамп «Контроль», на поручениях, поступивших из федеральных органов государственной власти (при принятии соответствующего решения), — штамп «Особый контроль». В случае если в поручении указан срок рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, проставляет штамп «Контроль» с указанием срока исполнения.

3.3.7. После регистрации письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, и составления к ним аннотаций специалист отдела, ответственный за составление аннотаций, передает все обращения начальнику отдела по работе с обращениями граждан для проверки, редактирования аннотаций и направления их начальнику Управления.

(п. 3.3.7 в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.3.8. Начальник Управления осуществляет контроль за оформлением обращения в АСЭДО.

(п. 3.3.8 введен постановлением Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.4. Направление письменных обращений и обращений,

поступивших в форме электронного документа, на рассмотрение

3.4.1. Управление в течение одного рабочего дня передает поступившие письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, на рассмотрение руководителю Аппарата или его заместителю.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.4.2. Руководитель Аппарата или его заместитель исходя из содержания письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, принимает решение о направлении их на рассмотрение в те государственные органы, организации и учреждения, органы местного самоуправления муниципальных образований Смоленской области, в компетенции которых находится рассмотрение поставленных авторами вопросов (независимо от того, на чье имя они адресованы), в течение семи дней со дня регистрации с обязательным уведомлением об этом авторов письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа.

3.4.3. Поручение о рассмотрении письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, должно включать наименование государственного органа, структурного подразделения органа исполнительной власти Смоленской области, органа местного самоуправления муниципального образования Смоленской области, фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись (с расшифровкой) должностного лица, давшего поручение, и дату, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа.

3.4.4. В тексте поручения о рассмотрении письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, может содержаться указание «Срочно», «Незамедлительно» или «Оперативно», предусматривающее конкретный срок исполнения поручения начиная со дня его подписания.

3.4.5. Утратил силу. — Постановление Администрации Смоленской области от 13.04.2011 N 213.

3.4.6. Письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, с просьбами о личном приеме членами Администрации Смоленской области рассматриваются как письменные обращения. Специалисты отдела направляют обратившимся гражданам сообщения о записи на личный прием либо разъясняют порядок записи на прием в зависимости от содержания письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа.

3.4.7. Сопроводительные письма с поручениями об исполнении вместе с обращениями руководитель Аппарата или его заместитель возвращает в отдел по работе с обращениями граждан.

3.4.8. Специалист, ответственный за регистрацию:

— вносит в электронную учетную карточку в АСЭДО наименование государственного органа, учреждения или организации, органа местного самоуправления муниципального образования Смоленской области, куда направляется письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, на исполнение, краткое содержание поручения, изготавливает копии данного обращения и приложений к нему;

— проверяет подготовленные к отправке документы (сверяет фамилию, имя, отчество и адрес заявителя, наличие копий);

— в необходимых случаях вносит поправки и дополнения в данные, ранее введенные в электронную учетную карточку в АСЭДО;

— по информационным системам общего пользования передает содержание электронной учетной карточки АСЭДО в соответствии с компетенцией;

— подписанные руководителем Аппарата или его заместителем сопроводительные письма с поручениями и приложенные к ним письменные обращения или обращения, поступившие в форме электронного документа, передает ежедневно в срок до 13 часов в канцелярию.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.4.9. Специалисты канцелярии тщательно проверяют заполнение и оформление поступивших на отправку документов, конвертируют их и в тот же день отправляют почтовой связью адресату.

3.5. Рассмотрение письменных обращений и обращений,

поступивших в форме электронного документа

3.5.1. Основанием для рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, в Администрации Смоленской области, органах исполнительной власти Смоленской области, должностным лицом в соответствии с компетенцией является поступившее, зарегистрированное в установленном порядке письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, которое подлежит обязательному рассмотрению в течение 30 дней со дня регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения данного обращения.

3.5.2. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа:

— обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа;

— в случае необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, дополнительные материалы и получает объяснения от гражданина и иных юридических и физических лиц;

— при необходимости комиссионного рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материалов по итогам рассмотрения обращения и подготовку ответа гражданину;

— в случаях необходимости привлекает к рассмотрению письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, переводчиков и экспертов;

— принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

— уведомляет гражданина о направлении его письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Смоленской области или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

— направляет гражданину ответ по существу поставленных в письменном обращении или обращении, поступившем в форме электронного документа, вопросов.

3.5.3. В случае если в резолюции руководителя Аппарата или его заместителя рассмотрение письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым.

Соисполнители в течение пятнадцати дней со дня поступления поручения, но не позднее семи дней до истечения срока рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления).

3.5.4. В случае если письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, по мнению должностного лица (исполнителя), направлено не по принадлежности, данное обращение в двухдневный срок должно быть возвращено в отдел по работе с обращениями граждан для его переадресации или перенаправлено в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Смоленской области, должностному лицу в семидневный срок для рассмотрения в соответствии с компетенцией.

3.5.5. Рассмотрение письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

3.5.6. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.5.7. Гражданин вправе получить на свое письменное обращение письменный ответ, а в случае поступления обращения в форме электронного документа — ответ в форме электронного документа по существу поставленных в нем вопросов, за исключением следующих случаев:

— если в обращении не указаны фамилия и почтовый адрес гражданина, по которому должен быть направлен ответ, или адрес его электронной почты — если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

— если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем (данное обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией);

— если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

— если полученное письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (данное обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом);

— если в обращении содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства (может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение);

— абзацы седьмой — восьмой утратили силу. — Постановление Администрации Смоленской области от 13.04.2011 N 213.

3.5.8. Письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.5.9. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.6. Постановка письменных обращений и обращений,

поступивших в форме электронного документа, на контроль

3.6.1. На контроль ставятся письменные обращения или обращения, поступившие в форме электронного документа, в которых мотивированно сообщается о грубых нарушениях законных прав и интересов граждан, а также письменные обращения или обращения, поступившие в форме электронного документа, по вопросам, имеющим большое общественное значение.

Постановка письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, на контроль производится с целью выявления принятых мер в случае повторности (многократности) обращений.

3.6.2. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, его заместителей, полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе, его заместителей и помощников, Губернатора, первого заместителя Губернатора, председателя Смоленской областной Думы, начальника Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций и его заместителей о рассмотрении обращений.

3.6.3. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений.

Срок рассмотрения таких обращений составляет 15 дней. Продление указанного срока производится Губернатором, первым заместителем Губернатора или руководителем Аппарата.

На особый контроль могут быть поставлены и иные поручения по рассмотрению письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, направленные для рассмотрения на имя Губернатора и в адрес Администрации Смоленской области федеральными органами государственной власти.

3.6.4. Решение о постановке письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, на контроль или особый контроль вправе принять руководитель Аппарата или его заместитель.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

На письменных обращениях или обращениях, поступивших в форме электронного документа, взятых на контроль или особый контроль, перед направлением на рассмотрение специалист, ответственный за регистрацию, проставляет штамп «Контроль» или «Особый контроль».

3.6.5. В случае если в ответе указывается, что вопрос, поставленный гражданином, будет решен в течение определенного периода, письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем гражданину направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном разрешении вопроса.

3.6.6. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, взятых на контроль и особый контроль, осуществляют отдел по работе с обращениями граждан, а также государственные органы и органы местного самоуправления муниципальных образований Смоленской области, должностные лица, ответственные за рассмотрение обращений данной категории.

3.7. Продление срока рассмотрения письменных обращений

и обращений, поступивших в форме электронного документа

3.7.1. В случае необходимости дополнительной проверки изложенных в письменном обращении или обращении, поступившем в форме электронного документа, сведений, а также при направлении запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, в иной государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Смоленской области или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.7.2. Решение вопроса о продлении срока рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, принимается членом Администрации Смоленской области, руководителем государственного органа, органа местного самоуправления муниципального образования Смоленской области, ответственным за рассмотрение письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа.

(п. 3.7.2 в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.7.3. При принятии должностным лицом, указанным в пункте 3.7.2 настоящего подраздела, решения о продлении срока рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, указанное должностное лицо направляет руководителю Аппарата и гражданину — автору данного обращения уведомление о продлении срока рассмотрения поданного обращения с обоснованием причин продления указанного срока.

(п. 3.7.3 в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.8. Оформление ответов на письменные обращения и обращения,

поступившие в форме электронного документа

3.8.1. Ответы на письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, подписывают члены Администрации Смоленской области в соответствии с их обязанностями, установленными правовыми актами Смоленской области, руководители органов исполнительной власти Смоленской области, их заместители и должностные лица органов местного самоуправления муниципальных образований Смоленской области в пределах своей компетенции в соответствии с поручениями.

3.8.2. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские запросы о рассмотрении обращений подписывает Губернатор.

Ответы об исполнении поручений Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, его заместителей, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного при Президенте Российской Федерации по правам ребенка, начальника Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций и его заместителей, руководителей федеральных органов государственной власти о рассмотрении обращений подписывают первый заместитель Губернатора, заместители Губернатора и руководитель Аппарата.

3.8.3. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающие пояснения на все поставленные в обращении вопросы. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты при ее рассмотрении, в том числе к виновным должностным лицам.

3.8.4. В ответе в федеральные органы государственной власти должно быть указано на то, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, в отношении коллективных обращений — кому именно из обратившихся граждан направлен ответ.

3.8.5. Ответы гражданам и в федеральные органы государственной власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству. В левом нижнем углу на копии ответа исполнитель обязательно указывает свою фамилию, инициалы и номер служебного телефона.

3.8.6. Подлинники письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.8.7. Если на письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.8.8. После завершения рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, и направления ответа гражданину исполнитель передает в отдел по работе с обращениями граждан копию ответа, а подлинник соответствующего обращения и материалы, относящиеся к его рассмотрению, оставляет на хранение.

3.8.9. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа (если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела). Справка о результатах рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, передается в отдел по работе с обращениями граждан и сканируется в электронную карточку обращения в АСЭДО, а ее копия прикладывается исполнителем к материалам по рассмотрению обращения.

Сведения о ходе исполнения письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, направляются исполнителем в отдел по работе с обращениями граждан посредством АСЭДО.

3.8.10. Копии ответов на поручения государственных органов, органов местного самоуправления муниципальных образований и других организаций о рассмотрении письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, передаются из канцелярии в отдел по работе с обращениями граждан.

Специалист, ответственный за регистрацию, проверяет ответ на соответствие требованиям настоящей Инструкции, сканирует его в АСЭДО, в графу «Исполнение» вписывает краткое содержание, одновременно уточняя факт внесения исполнителем сведений о ходе исполнения обращения в АСЭДО.

3.8.11. Оформление дел по результатам рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

3.9. Предоставление справочной информации о ходе

рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших

в форме электронного документа

3.9.1. С момента регистрации письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, гражданин имеет право на получение информации о ходе рассмотрения соответствующего обращения, на ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.9.2. Справочную работу по рассмотрению письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, ведет отдел по работе с обращениями граждан.

3.9.3. Справки по вопросам рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа (далее также — справки), предоставляются специалистами отдела.

3.9.4. Справки по вопросам рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, предоставляются при личном обращении граждан и их представителей или с использованием телефонной связи по следующим вопросам:

— о получении письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, и направлении его на рассмотрение;

— об отказе в рассмотрении письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа;

— о продлении срока рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа;

— о результатах рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа.

3.9.5. Телефонные звонки от граждан по вопросу получения справок принимаются ежедневно с 9 часов до 17 часов.

3.9.6. При получении запроса о ходе рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, по телефону специалист отдела:

— называет наименование органа, в который обратился гражданин, свою фамилию, имя, отчество;

— предлагает гражданину представиться;

— выслушивает и уточняет при необходимости суть поставленного вопроса;

— вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса.

При невозможности в момент обращения гражданина ответить на поставленный им вопрос специалист отдела предлагает обратившемуся перезвонить в конкретный день, в определенное время и к назначенному сроку подготавливает справочную информацию.

3.9.7. Во время разговора специалист отдела, предоставляющий справки, должен произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой телефонный аппарат.

3.9.8. Управление регулярно подготавливает информационно-аналитические и статистические материалы о рассмотрении письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, и представляет их Губернатору и руководителю Аппарата.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

3.10. Порядок и формы контроля за рассмотрением письменных

обращений и обращений, поступивших в форме

3.10.1. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие соответствующих решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

3.10.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий при рассмотрении обращений и принятием соответствующих решений осуществляется членами Администрации Смоленской области, руководителями органов исполнительной власти, должностными лицами.

3.10.3. Текущий контроль за рассмотрением письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, осуществляется путем проведения помощником заместителя Губернатора, должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан в органе исполнительной власти Смоленской области, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящей Инструкции, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Смоленской области.

Периодичность осуществления такого контроля устанавливается членами Администрации Смоленской области, руководителями органов исполнительной власти.

3.10.4. Организация и обеспечение централизованного учета и своевременного рассмотрения письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, в органах исполнительной власти осуществляются отделом по работе с обращениями граждан.

Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, находящихся на рассмотрении в органах исполнительной власти Смоленской области, осуществляют их руководители.

4. Организация личного приема граждан в приемной

Администрации Смоленской области по обращениям граждан

4.2. У входа в здание, в котором находится приемная Администрации Смоленской области по обращениям граждан, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы приемной Администрации Смоленской области по обращениям граждан.

4.3. Помещение для проведения личного приема граждан оборудуется:

— системой кондиционирования воздуха;

— противопожарной системой и средствами пожаротушения;

— системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

— записывающей системой аудио-, видеонаблюдения;

— укомплектованной аптечкой для оказания доврачебной помощи.

4.4. Места ожидания личного приема должны быть оборудованы стульями, столами, обеспечиваться канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

4.5. Личный прием граждан проводят члены Администрации Смоленской области, руководители органов исполнительной власти или их заместители, а также сотрудники Управления. Должностные лица, ведущие личный прием граждан, несут персональную ответственность за его проведение.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

4.6. Организацию личного приема граждан в приемной Администрации Смоленской области по обращениям граждан осуществляет Управление.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

4.7. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с графиком личного приема граждан на текущий месяц (далее — график приема) членами Администрации Смоленской области, руководителями органов исполнительной власти Смоленской области (далее также — должностные лица, ведущие личный прием).

4.8. График приема ежемесячно составляется руководителем Аппарата, подписывается первым заместителем Губернатора и утверждается Губернатором.

Замена должностных лиц, ведущих личный прием, заявленных в графике приема, а также изменение сроков проведения личного приема производятся по согласованию с руководителем Аппарата.

4.9. График приема размещается на интерактивном информационном Интернет-портале Администрации Смоленской области, на информационных стендах в вестибюле главного входа в Администрацию Смоленской области и в месте ожидания приемной Администрации Смоленской области по обращениям граждан.

4.10. Запись на личный прием к должностным лицам, ведущим личный прием, производится сотрудниками Управления с предпоследнего рабочего дня месяца, предшествующего месяцу проведения личного приема, ежедневно с 9 до 17 часов, в предвыходные и предпраздничные дни — с 9 до 16 часов.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

4.11. Не менее чем за один рабочий день до даты проведения личного приема граждан членами Администрации Смоленской области, руководителями органов исполнительной власти Смоленской области их помощники или лица, ответственные за организацию работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти, на основании информации Управления составляют обобщенные списки граждан, записавшихся на личный прием.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

Список граждан, записавшихся на личный прием, и подготовленные материалы (в случае повторного обращения) передаются должностному лицу, ведущему личный прием, не позднее 12 часов в день, предшествующий дню личного приема.

4.12. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим личный прием, с учетом права граждан на первоочередность, установленного законодательством Российской Федерации.

Абзац утратил силу. — Постановление Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287.

4.13. В ходе личного приема граждан специалист отдела вносит содержание устного обращения в электронную учетную карточку АСЭДО (далее — карточка личного приема).

4.14. Во время личного приема граждан должностным лицом, ведущим личный прием, каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо письменной форме по существу поднимаемых им вопросов.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на такое обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема. В остальных случаях гражданину дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.15. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящей Инструкцией. В карточку личного приема вносится запись о принятии письменного обращения.

4.16. Личный прием иностранных граждан, не владеющих русским языком, производится с участием специалистов органа исполнительной власти, уполномоченного в области осуществления международных связей, регионального сотрудничества и туризма.

4.17. В случае если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации Смоленской области, органов исполнительной власти, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться для рассмотрения данного обращения по существу.

4.18. По окончании личного приема граждан должностное лицо, ведущее личный прием, доводит до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии по нему мер.

4.19. Контроль за рассмотрением обращений, поступивших при личном приеме граждан, и поручений, данных во время личного приема граждан, возлагается на должностное лицо, ведущее личный прием.

4.20. После завершения личного приема граждан должностными лицами, ведущими личный прием, специалист отдела направляет по информационным сетям общего пользования в государственные органы, должностным лицам карточки личного приема для рассмотрения.

4.21. Личный прием граждан осуществляется сотрудниками Управления ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, с 10 до 17 часов.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

5. Организация выездного личного приема граждан

5.1. Организация работы по проведению выездных личных приемов граждан членами Администрации Смоленской области, руководителями органов исполнительной власти Смоленской области и иными уполномоченными лицами возлагается на Аппарат Администрации Смоленской области во взаимодействии с руководителями исполнительно-распорядительных органов муниципальных районов и городских округов Смоленской области, в зданиях которых проводятся соответствующие выездные личные приемы.

5.2. Проведение выездных личных приемов планируется Управлением по согласованию с руководителем Аппарата по результатам анализа обращений или мониторинга социально-экономического развития соответствующих муниципальных образований Смоленской области.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

5.3. Выездные личные приемы граждан проводятся на основании графика приема.

5.4. Копия утвержденного Губернатором графика приема в срок не позднее второго числа месяца, в течение которого запланировано проведение выездного личного приема, направляется для сведения в исполнительно-распорядительные органы муниципальных районов и городских округов Смоленской области, на территориях которых будет проводиться выездной личный прием.

5.5. О предстоящем выездном личном приеме граждан население муниципального образования Смоленской области заранее информируется исполнительно-распорядительными органами муниципальных районов и городских округов Смоленской области через местные средства массовой информации.

5.6. Организация подготовки документации по результатам проведения выездных личных приемов осуществляется Управлением, непосредственное ее оформление — помощниками должностных лиц, ведущих выездной личный прием граждан, или лицами, ответственными за организацию работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти, руководители которых осуществляют выездной личный прием граждан.

(в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

5.7. Анализ результатов проведения выездных личных приемов граждан, контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших в ходе их проведения, осуществляются Управлением.

Контроль за исполнением поручений должностных лиц, ведущих выездной личный прием граждан, данных в ходе проведения выездного личного приема граждан, осуществляется помощниками должностных лиц, ведущих выездной личный прием граждан, лицами, ответственными за организацию работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти, руководители которых осуществляют выездной личный прием граждан.

(п. 5.7 в ред. постановления Администрации Смоленской области от 19.04.2012 N 287)

5.8. Организационно-техническое обеспечение выездного личного приема граждан возлагается на Аппарат Администрации Смоленской области и исполнительно-распорядительные органы муниципальных районов и городских округов Смоленской области, на территориях которых запланировано проведение выездного личного приема граждан.

Руководители исполнительно-распорядительных органов муниципальных районов и городских округов Смоленской области обеспечивают подготовку мест для осуществления выездного личного приема граждан.

6. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,

соответственно осуществляемых и принимаемых в ходе

6.1. Действия (бездействие) и решения должностных лиц Администрации Смоленской области и органов исполнительной власти, соответственно осуществляемые и принимаемые в ходе рассмотрения обращений граждан, могут быть обжалованы во внесудебном порядке и (или) в суд.

6.2. Внесудебный порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб на действия (бездействие) и решения должностных лиц Администрации Смоленской области и органов исполнительной власти определяется федеральным и областным законодательством.

6.3. Порядок судебного обжалования действий (бездействия) и решений, соответственно осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений граждан, определяется законодательством Российской Федерации о гражданском судопроизводстве и судопроизводстве в арбитражных судах.

ГУ — Волгоградское региональное отделение Фонда Социального страхования РФ

Инструкция о порядке работы с обращениями

1. Общие положения

1. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Государственном учреждении – Волгоградском региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации (далее — Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Государственного учреждения – Волгоградского регионального отделения Фонда социального страхования Российской Федерации (далее – отделение Фонда).

2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в отделение Фонда в письменной, электронной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, а также по информационно-телекоммуникационным сетям (далее — обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ), за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

3. Работники отделения Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их трудовыми функциями, обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное их рассмотрение.

4. Делопроизводство по обращениям осуществляется: в аппарате отделения Фонда — Отделом по делопроизводству и организации работы с обращениями граждан (далее — Отдел по делопроизводству), в филиалах – ответственными за делопроизводство.

5. Руководители структурных подразделений отделения Фонда обеспечивают организацию работы по рассмотрению обращений и приему граждан, соблюдению порядка и сроков рассмотрения обращений в структурных подразделениях отделения Фонда.

6. Работники отделения Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в отделение Фонда граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

7. Обращения, поступившие в отделение Фонда, подлежат обязательному рассмотрению в соответствии с его компетенцией (часть 1 статьи 9 Закона № 59-ФЗ).

II. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений

9. Адрес отделения Фонда для самостоятельной подачи письменных обращений или при личном обращении граждан: г. Волгоград, ул. Донецкая, д. 16

10. Режим работы отделения Фонда (по московскому времени): понедельник, вторник, среда, четверг — с 8.30 до 17.30; пятница — с 8.30 до 16.30; обеденный перерыв — с 12.00 до 12.48.

11. Обращения в форме электронного документа направляются на адреса электронной почты info@ro34.fss.ru, или путем заполнения специальной формы на официальном сайте отделения Фонда www.volgrofss.ru.

14. Справочная информация о контактных телефонах структурных подразделений отделения Фонда, почтовом адресе, факсе, месторасположении размещена на официальном сайте отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

15. Материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в соответствующем разделе официального сайта отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

16. График личного приема граждан размещается на информационном стенде отделения Фонда, а также на официальном сайте отделения Фонда (www.volgrofss.ru).

III. Прием и регистрация обращения

17. Поступающие в отделение Фонда письменные обращения принимаются и регистрируются Отделом по делопроизводству (ответственными за делопроизводство).

18. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование отделения Фонда, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица отделения Фонда, либо его должность, свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 Закона № 59-ФЗ).

19. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 Закона № 59-ФЗ).

20. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство). В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения начальником Отдела по делопроизводству (его заместителем) (директором филиала).

21. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, работники Отдела по делопроизводству (ответственные за делопроизводство): а) проверяют правильность адресности корреспонденции; б) вскрывают конверты, проверяют наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются); в) сортируют ответы на запросы по обращениям; г) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалывают под скрепку после текста обращения, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста обращения работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту.

22. По выявленным нарушениям и недостаткам работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) составляются акты на письма: а) к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги; б) при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения; в) в которых обнаружилась недостача упомянутых гражданином либо содержащихся в описи документов. Акт составляется в 2-х экземплярах и подписывается двумя работниками Отдела по делопроизводству (филиала). При этом один экземпляр акта направляется отправителю, второй — остается в Отделе по делопроизводству (ответственного по делопроизводству).

23. Ошибочно (не по адресу) присланные письма работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) возвращаются на почту невскрытыми.

24. Регистрация обращений в письменной форме и форме электронного документа осуществляется работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему учета (далее — АСУ).

25. На каждое поступившее обращение формируется регистрационно-контрольная карточка (далее — РКК) с обязательной проверкой установленных реквизитов обращения, а также проверкой на повторность обращений.

26. При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа проставляется штамп (на электронном документе электронный штамп) установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения. Если обращение поступило из организации, указанные реквизиты проставляются на сопроводительном письме.

27. Обращения одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в отделение Фонда, считаются дубликатом ранее зарегистрированного обращения. Такие обращения регистрируются, при этом срок рассмотрения для дубликата обращения устанавливается по дате исполнения первого зарегистрированного обращения, если его рассмотрение к моменту регистрации дубликата не закончено. В случае если дубликат обращения поступил от гражданина после направления заявителю ответа на первичное обращение, исполнителем устанавливаются связи с исходящим регистрационным номером ответа. В случае если дубликат обращения поступил от организации, гражданину направляется ответ, в котором дается ссылка на источник поступления обращения и реквизиты, направленного ранее ответа на обращение.

28. Повторными считаются обращения, поступившие в отделение Фонда от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению. Повторные обращения регистрируются так же, как и первоначальные, но в РКК делается отметка «повторное». Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.

29. Коллективным обращением считается совместное обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, в том числе обращения членов одной семьи, обращения от имени трудовых коллективов, обращения, принятые на публичном мероприятии и подписанные участниками мероприятия или уполномоченным ими лицом. Коллективные обращения учитываются по первым двум-трем разборчиво указанным фамилиям. Первой указывается фамилия гражданина, в адрес которого просят направить ответ. Коллективные обращения без указания фамилий обратившихся регистрируются по названию организации. В РКК делается отметка «коллективное».

30. Типовым обращением считается обращение одного и того же содержания, поступившее от разных граждан. Каждое типовое обращение подлежит регистрации в общем порядке. В РКК в поле «Краткое содержание» указывается: «типовое к № ______ от ___________ 20__ г.».

31. Анонимным обращением считается письменное обращение или интернет-обращение, в котором не указаны фамилия гражданина или почтовый либо электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ. Такое обращение подлежит регистрации в общем порядке, в РКК в поле «Заявитель» указывается: «анонимное».

32. Неоднократные обращения гражданина, переписка с которым по конкретным вопросам прекращена, списываются в архив без уведомления их автора.

33. Зарегистрированные обращения сканируются работниками Отдела по делопроизводству (ответственными за делопроизводство) с использованием специализированной техники, переводятся из печатной формы обращения в электронный вид, электронный образ каждого обращения прикрепляется к соответствующей РКК. Дальнейшая работа с обращениями, поступившими в отделение Фонда, ведется в АСУ в электронной форме.

34. Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания докладываются начальником Отдела по делопроизводству управляющему отделением Фонда или его заместителям (далее — руководство отделения Фонда).

35. Руководство отделения Фонда определяет ответственное структурное подразделение по обращениям, требующим рассмотрения несколькими структурными подразделениями отделения Фонда. Ответственным является структурное подразделение, указанное в резолюции первым или обозначенное отметкой «Ответственный» («отв.») (далее — ответственное структурное подразделение). Оно осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее — структурное подразделение — соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений отделения Фонда, не указанных в качестве соисполнителей.

36. После рассмотрения руководством отделения Фонда (директором филиала) обращения вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство). Оригинал обращения, поступившего в бумажном виде, подшивается в дело в соответствии с номенклатурой дел работником Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство).

IV. Организация рассмотрения обращений в структурных подразделениях отделения Фонда

37. После прикрепления электронного образа обращения к РКК он становится доступен к просмотру в АСУ ответственному структурному подразделению и структурному подразделению — соисполнителю.

38. Руководители структурных подразделений ежедневно, не реже 2-х раз в день, проверяют наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в структурное подразделение через АСУ, знакомятся с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и определяют в АСУ в качестве исполнителя работника структурного подразделения (далее — исполнитель) в соответствии с возложенными на него функциями о рассмотрении обращения. Срок рассмотрения обращений начальником отдела — 1 рабочий день.

39. В случае ошибочного направления обращения в структурное подразделение его руководитель в срок не позднее 2 рабочих дней с даты поступления обращения в структурное подразделение, уведомляет Отдел по делопроизводству о внесении соответствующих исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.

40. В случае если возврат ошибочно направленного обращения превышает 3 рабочих дня, структурное подразделение готовит окончательный ответ гражданину на основании информации, предварительно запрошенной из профильного структурного подразделения отделения Фонда.

41. Предложения с обоснованием необходимости изменения ответственного структурного подразделения представляются управляющему отделением Фонда (заместителю управляющего) начальником заинтересованного структурного подразделения в течение 2 (двух) дней от даты оформления поручения по обращению, а по срочным и оперативным поручениям – незамедлительно.

42. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается управляющим отделением Фонда.

43. Исполнитель ежедневно, не реже 2-х раз в день, проверяет наличие информации о факте направления обращений для рассмотрения в АСУ, знакомится с содержанием обращений, просматривая их электронный образ, и приступает к подготовке необходимых ответов или соответствующих запросов.

44. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения: – обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения; – запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц (не позднее 3 (трех) рабочих дней со дня поручения о рассмотрении обращения); – принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; – дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; – программными способами вносит в РКК обращения все дополнительные материалы, образующиеся в ходе рассмотрения обращения, устанавливает связь с входящим документом; – уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией; – берет на контроль исполнение обращения до полного решения вопросов, поставленных в обращении.

45. Ответственное структурное подразделение и структурные подразделения — соисполнители, указанные в резолюции, в равной степени несут ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений.

46. Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа (часть 1 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

47. В случае если в обращении обжалуется судебное решение, обращение в течение 7 дней со дня регистрации возвращается ответственным структурным подразделением гражданину, направившему обращение, без рассмотрения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. При этом в Отделе по делопроизводству снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве отделения Фонда (часть 2 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

48. В случае если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

49. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (часть 4 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

50. В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство отделения Фонда вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в отделение Фонда. Ответственное структурное подразделение оформляет данное решение в виде служебной записки и готовит ответ в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним (часть 5 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

51. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (часть 6 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

52. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в отделение Фонда (часть 7 статьи 11 Закона № 59-ФЗ).

53. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Фонда, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (часть 3 статьи 8 Закона № 59-ФЗ) (приложение № 1).

54. Общий срок рассмотрения обращения по существу определяется в соответствии с Законом № 59-ФЗ. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Закона № 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения продлевается не более чем на 30 дней, с уведомлением о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

55. Руководством отделения Фонда могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращения, если этого требуют интересы дела.

56. Сроки, предусмотренные Инструкцией, исчисляются в календарных днях со дня регистрации обращения. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

57. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы в АСУ осуществляется разграничение доступа к обращениям: руководство отделения Фонда имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в отделении Фонда; начальник (заместитель начальника) Отдела по делопроизводству имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в отделении Фонда; руководитель структурного подразделения имеет доступ ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении в структурном подразделении; работник структурного подразделения имеет доступ к обращениям, по которым в АСУ указан в качестве одного из участников рассмотрения обращения или исполнителя.

58. Руководители структурных подразделений — соисполнителей в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют в ответственное структурное подразделение предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

59. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководителем (заместителем руководителя) ответственного структурного подразделения принимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.

60. В случае необходимости рассматривающие обращение работники соответствующих структурных подразделений, ответственного исполнителя и соисполнителей, могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место. Решение о рассмотрении обращения с выездом на место принимается руководством отделения Фонда. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка хранится в Отделе по делопроизводству (у ответственного за делопроизводство) вместе с материалами исполненных обращений (часть 2 статьи 9 Закона № 59-ФЗ).

61. Гражданину на одно или несколько его обращений, полученных одновременно, направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в них. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

62. При подготовке проекта ответа гражданину исполнитель обобщает информацию, полученную от всех структурных подразделений — соисполнителей по конкретному обращению. В обязательном порядке в проекте ответа перечисляются источники поступления обращений в отделение Фонда (органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, официальные информационные ресурсы), которые перенаправили в отделение Фонда либо через которые поступили обращения заявителя (приложение № 2).

63. Проект ответа готовится на официальном бланке отделения Фонда (филиала) за подписью управляющего отделением (заместителя управляющего отделением, директора филиала).

64. Представляемые на подпись управляющему отделением (заместителям управляющего отделением) проекты ответов с материалами исполненных обращений должны иметь необходимые визы: исполнителя, руководителя ответственного структурного подразделения, структурных подразделений — соисполнителей, начальника отдела по делопроизводству или его заместителя.

65. В случае отсутствия письменного ответа структурного подразделения — соисполнителя проект ответа визируется всеми структурными подразделениями — соисполнителями.

66. Отметка об исполнителе включает в себя фамилию и номер его служебного телефона. Отметку об исполнителе располагают на лицевой стороне последнего листа в левом нижнем углу. Размер шрифта не менее № 11.

67. Материалы, необходимые для ответа на обращение, представляются с проектом ответа для доклада руководству отделения не позднее двух рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения, за исключением обращений, срок рассмотрения которых составляет менее пяти рабочих дней.

68. Руководитель (в случае временного отсутствия — заместитель руководителя) ответственного структурного подразделения, несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.

69. Решение об окончании рассмотрения обращения принимает руководитель ответственного структурного подразделения или его заместитель. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководителем ответственного структурного подразделения делается надпись «В дело», ставится личная подпись и указывается дата.

70. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

71. Ответы на обращения, подписанные руководством отделения Фонда, вместе с перепиской направляются в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство). В случаях, когда ответ заявителю не направляется, ответственный исполнитель снимает обращение с контроля служебной запиской с изложением причины.

72. Работникам Отдела по делопроизводству (ответственному за делопроизводство) запрещается: – принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения без отметки руководителя ответственного структурного подразделения «В дело». – направлять ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

73. Исходящие регистрационные номера ответам на обращения присваиваются Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство).

74. Все зарегистрированные ответы на обращения граждан сканируются работниками Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство), используя специализированную технику, переводя печатную форму ответа в электронный вид, электронный образ ответа прикрепляется к соответствующей РКК.

75. Работники Отдела по делопроизводству (ответственный за делопроизводство) перед передачей писем на отправку проверяют наличие подписей, виз, приложений к ответу, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента.

76. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки) возвращаются гражданину заказным почтовым отправлением вместе с ответом гражданину. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

77. Конверты, в которые были вложены письменные обращения, приобщаются к материалам дела в тех случаях, когда только по ним можно установить почтовый адрес отправителя, даты отправки и получения обращения.

78. Законченные производством обращения хранятся в Отделе по делопроизводству (в филиале) в течение 5 лет. По истечении срока хранения они подлежат уничтожению.

79. Все действия работников структурных подразделений (принятие документов через АСУ, просмотр электронного образа документа, внесение изменений в РКК) осуществляются с обязательной системной фиксацией и контролем даты и времени указанных действий, а также фамилии, имени, отчества лиц, их производивших.

80. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

81. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

V. Порядок направления ответа на обращение

82. Проект ответа готовится в двух экземплярах. Подписанный ответ передается в Отдел по делопроизводству (ответственному за делопроизводство) вместе с материалом по обращению, сформированным для архивного хранения. После регистрации ответа первый экземпляр направляется в адрес гражданина, второй экземпляр заверяется работником Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) с проставлением на нем даты регистрации и регистрационного номера.

83. Ответы на обращения граждан подписывает управляющий отделением или заместители управляющего отделением в пределах своей компетенции (директор филиала).

84. Подготовка специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт и экземпляр принятого правового акта направлен заявителю.

85. Удаление из системы электронного документооборота Фонда исходящего ответа на обращение, который подписан и зарегистрирован, не допускается.

86. После прикрепления электронного образа к соответствующей РКК работниками Отдела по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) производится сортировка писем для: а) отправки ответов гражданам в случае, если ответ должен быть направлен в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении; б) отправки ответов гражданам в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. В случае указания исполнителем в тексте письма почтового и электронного адреса заявителя — подписанный ответ направляется в оба указанных адреса.

87. В целях обеспечения установления связей между документами запрещается: – проставление отметки об исполнении обращения без наличия в РКК обращения связей с исходящим письменным (электронным) ответом гражданину или сопроводительным письмом о перенаправлении обращения для рассмотрения в пределах компетенции.

VI. Порядок завершения работы с обращением

88. Обращение считается рассмотренным, если гражданину дан письменный или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации (статья 10 Закона № 59-ФЗ).

89. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа гражданину формируются Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) в дела в соответствии с номенклатурой дел. Документы исполненных обращений в делах располагаются по входящим регистрационным номерам.

90. Не подлежат формированию в дела обращения без принятого решения по ним.

VII. Организация личного приема граждан

91. Помещения, в которых осуществляется личный прием граждан (далее — помещение для приема граждан), должны обеспечивать комфортное расположение граждан и работников отделения Фонда. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями. В помещении предусматривается место для хранения верхней одежды граждан, а также туалет. В целях обеспечения контроля за организацией проведения личного приема граждан в помещении личного приема ведется аудиовидеозапись.

92. Вход в здание обозначен вывеской «Государственное учреждение – Волгоградское региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации».

93. Личный прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Фонда, осуществляется управляющим отделением Фонда, заместителями управляющего отделением Фонда, руководителями (заместителями руководителей) структурных подразделений отделения Фонда и работниками отделения Фонда.

94. Организацию личного приема граждан руководством отделения Фонда осуществляет Отдел по делопроизводству путем: записи граждан на личный прием к управляющему отделением Фонда и его заместителям на основании письменных обращений или устного личного обращения граждан. Запись на прием осуществляется программными средствами в системе электронного документооборота ФСС РФ; согласования с руководством отделения Фонда даты и времени приема гражданина; направления запроса в структурное подразделение отделения Фонда, осуществляющее рассмотрение обращения гражданина, для получения необходимых материалов к приему (краткой справки по обращению с изложением сути обращения и предлагаемые варианты решения вопроса); получения от структурных подразделений не позднее 3 рабочих дней до даты приема запрошенных материалов, при необходимости других материалов, позволяющих решить вопросы обращения в наиболее полном объеме.

95. Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

96. В ходе личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. При необходимости уточненное содержание обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

97. Организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений отделения Фонда осуществляют работники этих структурных подразделений по компетенции.

VIII. Проведение личного приема граждан

98. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

99. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

100. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке (часть 7 статьи 13 Закона № 59-ФЗ).

101. Работник, проводивший личный прием, вводит в АСУ данные по результатам приема в карточку личного приема граждан, в которой предусмотрены: тематика вопроса, дата обращения (число, месяц, год), ФИО, дополнительные данные, если заявитель ранее обращался по поставленному вопросу в другие органы (организации), указывается их наименование, также о принятых мерах по результатам рассмотрения личного обращения заявителя.

102. Если в ходе личного приема гражданина выясняется, что решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Фонда, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

103. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

104. На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата, и делается отметка «принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией.

105. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем заносится информация в карточку личного приема гражданина (часть 6 статьи 13 Закона № 59-ФЗ).

106. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в учетной форме. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.

IX. Анализ обращений

107. Руководители структурных подразделений отделения Фонда обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных: а) количество и характер рассмотренных обращений; б) количество и характер решений, принятых по обращениям отделением Фонда в пределах его компетенции; в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло соответствующее структурное подразделение отделения Фонда.

108. Руководители структурных подразделений отделения Фонда на основании анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного правового регулирования в сфере деятельности Фонда.

109. По итогам календарного года руководителями структурных подразделений отделения Фонда в Отдел по делопроизводству направляется аналитическая информация по работе с обращениями граждан, указанная в пунктах 107 и 108 Инструкции.

110. Отдел по делопроизводству обобщает результаты анализа обращений по итогам календарного года и представляет соответствующую информацию управляющему отделением Фонда.

X. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями

111. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями осуществляется Отделом по делопроизводству в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

112. Контроль за исполнением обращений включает: а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль; б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений; в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям; г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям; д) снятие обращений с контроля.

113. Контроль за своевременным, всесторонним и объективным рассмотрением обращений осуществляется руководителем ответственного структурного подразделения и структурного подразделения — соисполнителя.

114. В ходе осуществления контроля работники Отдела по делопроизводству имеют право: а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений; б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений; в) вносить предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений.

115. Отдел по делопроизводству еженедельно направляет ответственным структурным подразделениям информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает ближайшие 7 календарных дней.

116. Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по делопроизводству (ответственным за делопроизводство) после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и органам, направившим обращения граждан с контролем исполнения.

117. Датой снятия обращения с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и в орган, направивший обращение с контролем исполнения.

118. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, не подлежат снятию с контроля.

119. Руководители структурных подразделений отделения Фонда должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

120. В целях обеспечения контроля за порядком организации рассмотрения обращений, в том числе за своевременностью и полнотой их рассмотрения, обоснованностью и законностью принятия по ним решений, проводятся плановые и внеплановые проверки.

121. Плановые проверки проводятся в соответствии с утвержденным планом деятельности отделения Фонда.

122. Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях обращений граждан с жалобами на нарушение их прав и законных интересов действиями (бездействием) должностных лиц отделения Фонда.

123. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения, необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Статья написана по материалам сайтов: 24.rospotrebnadzor.ru, gstn.admin-smolensk.ru, www.volgrofss.ru.

«